Разработка интеллектуальной системы поддержки принятия маркетинговых решений по продаже программных продуктов

Содержание

Введение
Глава 1. Tеоретико-методологические основы автоматизации принятия маркетинговых решений в условиях рыночной экономики
.1 Автоматизированные системы в маркетинге и проблемы принятия маркетинговых решений
.2 Современные методологические подходы к управлению рынком программных продуктов
.3 Анализ рынка программных продуктов Азербайджана
Глава 2. Модели и методы принятия маркетинговых решений по продвижению программных продуктов
.1 Общая характеристика процесса принятия маркетинговых решений
.2 Концептуальная модель продвижения программных продуктов на рынке
.3 Разработка моделей системы принятия решения
.3.1 Разработка модели сегментирования рынка
.3.2 Разработка модели поведения потребителей
.3.3 Разработка модели ценообразования программных продуктов
Глава 3. Интеллектуальная система поддержки принятия маркетинговых решений в системе продажи программных продуктов
.1 Основные принципы построения системы
.2 Алгоритм метода принятия решений
.3 Программная реализация алгоритма
.4 Результаты тестирования системы
Заключение
Список использованной литературы

Введение

Актуальность темы исследования состоит в том, что в настоящее время одна треть проектов превышают свой бюджет и выпускаются позже поставленного срока, а две трети всех главных проектов существенно превышают первоначальные оценки затрат. Точный расчет затрат, необходимых для разработки программного обеспечения - первейшая задача, которую необходимо решить, чтобы в дальнейшем правильно принимать решения, связанные с управлением проектом и определением количества ресурсов и времени, необходимых для реализации проекта. Точный расчет затрат необходим в равной степени, как для менеджеров проектов так и для системных аналитиков и команды разработчиков. Без точных расчетов затрат менеджеры проектов не могут определять, сколько времени и трудовых ресурсов необходимо для проекта, а это означает, что часть проекта выходит из под контроля с самого начала. Системные аналитики не смогут провести реальный анализ программного обеспечения на стадии разработки. Команда разработчиков программного обеспечения не может сообщить менеджерам на какой-то фазе, что предложенный бюджет превышен, а график работ оказался нереален. Неточность в расчете затрат по разработке программного обеспечения часто может привести к провалу всего проекта.
Расчет затрат - одна из наиболее сложных задач в управлении проектом. Процесс оценки затрат по созданию программного обеспечения включает оценку размера программного продукта, который будет разрабатываться, оценку необходимых усилий и ресурсов, написание предварительных планов работ и наконец, расчет полной стоимости проекта.
Очень трудно оценить затраты по созданию программного продукта. Один из первых шагов в любом расчете - это понимание и определение системы, которая будет оценена. Программное обеспечение является неосязаемым и невидимым. Очевидно, что намного сложнее понимать и оценить продукт или процесс, который не может быть увиден и описан. Программный продукт растет и изменяется во время написания. Довольно часто приходится вносить изменения в программный код на ходу и это еще более усложняет оценку затрат.
После 20 лет исследований, возникло множество методов расчета затрат по разработке программного обеспечения таких как: алгоритмические методы (algorithmic methods), оценка по аналогии (estimating by analogy), методу суждения эксперта(expert judgment method), метод цены, чтобы выиграть метод (price to win method), нисходящий метод (top-down method) и метод основания наверх (bottom-up method). Ни один метод не является лучше или хуже чем другой, однако понимание их преимуществ и недостатков очень важно, когда вы хотите оценить затраты в ваши проектах.
Для предприятий, функционирующих на основе концепции маркетинга, формирование маркетинговой информационной системы (далее - МИС) является первостепенной задачей, решение которой позволяет выжить в условиях рыночной конкуренции. В условиях рынка производится, продается и потребляется коммерческая информация, представляющая собой потоки данных, влияющие на уровень экономической безопасности при заключении сделок. Коммерческая информация подвержена быстрому устареванию, обладает высоким уровнем неполноты и противоречивости, что требует особого подхода для ее обработки в МИС. ИТ-индустрия является двигателем глобального экономического роста и предоставляет ряд ключевых преимуществ:
Сегодня ИТ-индустрия непосредственно обеспечивает работой 9 млн. высокооплачиваемых квалифицированных сотрудников в более чем 4 тыс. компаний во всем мире. Кроме того, этот сектор экономики создает занятость еще для 21 млн. ИТ-специалистов в самых разных сферах деятельности - от консалтинга до грузовых автоперевозок. Число рабочих мест в ИТ-индустрии в целом за последние 6 лет выросло на 40%, а в отрасли программного обеспечения - на 76%.
ИТ-индустрия приносит в бюджеты своих стран свыше 900 млрд. долл. налоговых поступлений в год. Эти налоговые доходы от деятельности, связанной с информационными технологиями, выросли за последние 5 лет на 37% и помогают финансировать жизненно важные государственные службы и предоставлять государственные льготы, в том числе обеспечивают общественную безопасность, работу школ и транспортной системы. Таким образом, можно сделать вывод, что рост ИТ-индустрии выгоден для государства и общества в целом.
Благодаря более высоким темпам роста по сравнению с традиционными отраслями экономики ИТ-индустрия может обеспечить более значительные преимущества: создание новых рабочих мест, увеличение налоговых поступлений и развитие экономики. Чем быстрее этот рост, тем большие экономические преимущества он приносит. Одной из основных движущих сил ускорения развития ИТ-индустрии является отрасль программного обеспечения.
ИТ-отрасль - исключительно разнообразный сектор экономики, и его можно логически разделить на 3 горизонтальных сегмента: оборудование, программное обеспечение и услуги:
Отрасль программного обеспечения и связанная с нею отрасль ИТ-услуг представляют собой два основных двигателя роста ИТ-индустрии и превосходят по вкладу отрасль компьютерного оборудования.
Рост отрасли программного обеспечения вызывает каскадный или мультипликативный эффект, стимулируя развитие других отраслей ИТ-индустрии и экономики в целом. Это способствует подъему местной розничной торговли и расширению местной отрасли ИТ-услуг благодаря развитию компаний, что происходит в ответ на появление новых потребностей в индивидуализации программ. Подобным образом рост отрасли программного обеспечения приводит к общему увеличению расходов на информационные технологии во всех сферах, обеспечивая распространение экономического эффекта по другим секторам экономики. Таким образом, отрасль программного обеспечения помогает созданию новых привлекательных высокооплачиваемых и высокотехнологических рабочих мест, а также увеличивает доходы государства и приносит пользу практически всем другим отраслям промышленности, повышая их эффективность.
В Азербайджане сфера информационных технологий развивается очень успешно. В настоящее время в Азербайджане реализованы некоторые практические проекты. В последнее время ряд госструктур создали или создают свои корпоративные сети и расширяют информационные ресурсы.
Объектом исследования является рынок программных продуктов.
Предметом исследования является формирование, функционирование и развитие маркетинговой информационной системы для предприятий.
Целью диссертационного исследования является разработка системы интеллектуальной системы принятия решений по продаже программных продуктов.
Достижению поставленной цели способствовало решение следующих задач исследования:
.	Обзор систем и технологий автоматизации процессов принятия решений)
.	Обзор рынка программных продуктов Азербайджана
.	Обзор моделей и методов принятия маркетинговых решений
.	Постановка задачи системы принятия решений в маркетинге
.	Анализ математической модели системы принятия решения
.	Автоматизированное проектирование и реализация интеллектуальной системы поддержки принятия решений в маркетинге
Методология исследования. При решении задач, поставленных в работе, были использованы основные положения организации управленческого бизнес-процесса предприятия, маркетингового анализа; для разработки моделей и алгоритмов проектирования - теории баз данных, а для программной реализации - структурного и объектно-ориентированного программирования.
Теоретическую основу исследования составили монографии и публикации исследователей в области управления маркетингом (Г.Л. Багиев, А.Г. Будрин, Г. Бребах, М.И. Бухалков, Г. Даулинг, Д. Забин, А.В. Катернюк, А.В. Коротков, Ф. Котлер, Ж.-Ж. Ламбен, И. Манн, А.М. Немчин, В.М. Тарасевич), маркетингового анализа (С.Г. Божук, Е.П. Голубков, Д.В. Соловьева, Г. Черчилль), теории и практики развития маркетинговых информационных систем (И.А. Аренков, Л.И. Бушуева, Л.Н. Герасимова, Д.С. Евстафьев, В.И. Кобзев, В.Д. Ковалева, Н.Н. Молчанов,, М.Л. Некрасова, М.К. Черняков, К.А. Якунин), методического обеспечения маркетинга (В.И. Беляев, И.В. Липсиц, Т.Д. Маслова, диагностики маркетинга (М.М. Глазов, Е.М. Трененков, Ю.А. Шумилова)
Научная новизна результатов работы:
.	Разработан метод анализа данных при принятии решений в задачах, маркетинговой и сбытовой деятельностью, на основе многокритериального представления данных и вероятностного подхода к определению значений весовых коэффициентов и применения аппарата деревьев решений.
.	Определена структура СППР, обеспечивающая эффективную интеграцию методов, моделей и алгоритмов рационального принятия решения с применением новых информационных средств и технологий
Теоретическая значимость исследования состоит в развитии теории принятия управленческих решений в маркетинге с использованием интеллектуальных систем.
Практическая значимость состоит в решении при помощи СППР следующих задач:
1)	ведение документооборота предприятия;
2)	ведение досье клиентов;
)	построение прогнозных моделей: ценообразование;
)	сегментация рынка
)	математическое моделирование поведения потребителей
Апробация результатов исследования
Настоящая диссертационная работа выполнена и одобрена на кафедре (указать наименование кафедры и учебного заведения)
Результаты исследования прошли апробацию в практической деятельности автора, а также применены им (указать, где).
Основные научные положения, выводы и предложения, представленные в диссертации, были изложены автором в ряде статей, опубликованных в журналах (указать, где).
Структура исследования обусловлена целью исследования и вытекающими из неё задачами, а также необходимостью последовательного изложения материала. Настоящая работа состоит из введения, трех глав, включающих в себя девять параграфов, заключения и списка источников и литературы.

Глава 1. Tеоретико-методологические основы автоматизации принятия маркетинговых решений в условиях рыночной экономики

.1 Автоматизированные системы в маркетинге и проблемы принятия маркетинговых решений

Для обозначения аналитических технологий и средств в целом принято использовать термин «Business Intelligence» или, сокращенно, - BI. Понятие BI объединяет различные средства и технологии анализа и обработки данных масштаба предприятия. На их основе создаются BI-системы. Их цель - повысить качество информации для принятия управленческих решений. BI-системы больше известны под названием Систем Поддержки Принятия Решений (СППР, DSS, Decision Support System). В качестве синонимов понятия «СППР» оперируют также понятиями «аналитическая система» или «управленческая система».
Рынок СППР состоит из 5 сегментов:
.	OLAP-продукты,
.	инструменты добычи данных,
.	средства построения Хранилищ и Витрин данных,
.	управленческие информационные системы и приложения,
.	инструменты конечного пользователя для выполнения запросов и построения отчетов.
Рассмотрим более подробно каждый сегмент.
.OLAP-продукты. На сегодняшний день в мире разработано множество продуктов, реализующих OLAP-технологии. Чтобы легче было ориентироваться среди них, существует несколько классификаций OLAP-продуктов:
·	по способу хранения данных,
·	по месту нахождения OLAP-машины,
·	по степени готовности к применению.
Рассмотрим классификацию систем по способу хранения данных. Напомним, что основная идея OLAP заключается в построении многомерных таблиц, которые будут доступны для запросов пользователей. Многомерные таблицы (многомерные кубы) строятся на основе исходных и агрегатных данных. И исходные и агрегатные данные для многомерных таблиц могут храниться как в реляционных, так и многомерных базах данных. Поэтому в настоящее время применяются три способа хранения данных: MOLAP (Multidimensional OLAP), ROLAP (Relational OLAP) и HOLAP (Hybrid OLAP).
Соответственно, OLAP-продукты по способу хранения данных делятся на три аналогичные категории.
В случае MOLAP, исходные и многомерные данные хранятся в многомерной БД или в многомерном локальном кубе. Такой способ хранения обеспечивает высокую скорость выполнения OLAP-операций. Но многомерная база в этом случае чаще всего будет избыточной. Куб, построенный на ее основе, будет сильно зависеть от числа измерений. При увеличении количества измерений объем куба будет экспоненциально расти. Иногда это может привести к «взрывному росту» объема данных, парализующему в результате запросы пользователей.
В ROLAP-продуктах исходные данные хранятся в реляционных БД или в плоских локальных таблицах на файл-сервере. Агрегатные данные могут помещаться в служебные таблицы в той же БД. Преобразование данных из реляционной БД в многомерные кубы происходит по запросу OLAP-средства. При этом скорость построения куба будет сильно зависеть от типа источника данных и порой приводит к неприемлемому времени отклика системы.
В случае использования Гибридной архитектуры исходные данные остаются в реляционной базе, а агрегаты размещаются в многомерной. Построение OLAP-куба выполняется по запросу OLAP-средства на основе реляционных и многомерных данных. Такой подход позволяет избежать взрывного роста данных. При этом можно достичь оптимального времени исполнения клиентских запросов. Следующая классификация - по месту размещения OLAP-машины. По этому признаку OLAP-продукты делятся на OLAP-серверы и OLAP-клиенты.
В серверных OLAP-средствах вычисления и хранение агрегатных данных выполняются отдельным процессом - сервером. Клиентское приложение получает только результаты запросов к многомерным кубам, которые хранятся на сервере. Некоторые OLAP-серверы поддерживают хранение данных только в реляционных базах, другие - только в многомерных. Многие современные OLAP-серверы поддерживают все три способа хранения данных: MOLAP, ROLAP и HOLAP. Одним из самых распространенным в настоящее время серверным решением является OLAP-сервер корпорации Microsoft.клиент устроен по-другому. Построение многомерного куба и OLAP-вычисления выполняются в памяти клиентского компьютера.клиенты также делятся на ROLAP и MOLAP. А некоторые могут поддерживать оба варианта доступа к данным. Среди одних из первых клиентских OLAP-средств можно назвать Oracle Discoverer.
У каждого из этих подходов есть свои «плюсы» и «минусы». Нельзя однозначно говорить о преимуществах серверных средств перед клиентскими и наоборот. На практике такой выбор является результатом компромисса «эксплуатационных показателей», стоимости программного обеспечения и затрат на разработку, внедрение и сопровождение аналитической системы.
Следующая классификация OLAP-продуктов - по степени готовности к применению. Различают: OLAP-компоненты, инструментальные OLAP - системы и конечные OLAP-приложения.компонента - это инструмент разработчика. С ее помощью разрабатываются клиентские OLAP-программы. Различают MOLAP и ROLAP-компоненты: MOLAP-компоненты являются инструментами генерации запросов к OLAP-серверу. Они также обеспечивают визуализацию полученных данных. ROLAP-компоненты содержат собственную OLAP-машину. OLAP-машина обеспечивает построение OLAP-кубов в оперативной памяти и отображает их на экране. Одна из наиболее доступных, но в то же время и одна из самых слабых OLAP-компонент - Decision Cube в составе Borland Delphi.
Инструментальные OLAP-системы - это программные продукты, предназначенные для создания аналитических приложений. Различают две категории инструментальных OLAP-систем: системы для программирования и системы для быстрой настройки. Системы для программирования - это среда разработчика аналитических систем. В ней, путем программирования запросов к данным, алгоритмов расчета и OLAP-интерфейсов можно создать OLAP-приложение для конечного пользователя. Представителем этого класса программного обеспечения является аналитическая платформа Knosys Pro Clarity. С другой стороны, OLAP-системы для быстрой настройки - это средства, которые предоставляют визуальный интерфейс для создания OLAP-приложений без программирования. Такие системы включают визуальный генератор запросов, встроенные алгоритмы агрегации и инструменты настройки пользовательских OLAP-интерфейсов. В такой технологии реализована большая часть инструментов пакета BusinessObjects и Аналитической платформы Контур.
Наконец, к третьей категории OLAP-продуктов по степени готовности к применению относятся конечные OLAP-приложения. Это готовые прикладные решения для конечного пользователя. Они требуют только установки, и, не всегда, настройки под специфику пользователя. Пример такого решения - OLAP-приложения системы «Контур Стандарт», подготовленные для анализа данных в различных отраслях и для решения различных аналитических задач.
Инструменты добычи данныхDiscovery in Databases (KDD)- это процесс поиска полезных знаний в «сырых» данных. KDD включает в себя вопросы подготовки данных, выбора информативных признаков, очистки данных, применения методов «раскапывания данных» (Data Mining), а также обработки и интерпретации полученных результатов.
Центральным элементом этой технологии являются методы Data Mining, позволяющие обнаруживать знания при помощи математических правил:
·	Фильтрация. Необходимость в фильтрации возникает, когда нужно отделить полезную информацию от искажающего его шума за счет сглаживания, очистки, редактирования аномальных значений, устранения незначащих факторов, понижения размерности информации и т.д. Применение фильтрации в системах анализа данных относится к первичной обработке данных и позволяет повысить качество исходных данных, а, следовательно, и точность результата анализа.
·	Деревья решений. Они позволяют представлять правила в иерархической, последовательной структуре, где каждому объекту соответствует единственный узел, дающий решение. Под правилом понимается логическая конструкция, представленная в виде «если... то...». Деревья решений применяются при решении задач поиска оптимальных решений на основе описанной модели поведения.
·	Ассоциативные правила. Они позволяют находить закономерности между связанными событиями. Примером такого правила служит утверждение, что в том случае, если произошло событие А, то произойдет и событие В с вероятностью C. Впервые это задача была предложена для нахождения типичных шаблонов покупок, совершаемых в супермаркетах, поэтому иногда ее еще называют анализом рыночной корзины (market basket analysis).
·	Генетические алгоритмы. Они применяются при решении задач оптимизации. Эти методы были открыты при изучении эволюции и происхождения видов. Генетические алгоритмы нужны для настройки нейронных сетей, а также решения различных задач, когда можно составить описание возможных вариантов решения в виде вектора параметров, и известен критерий, определяющий эффективность каждого варианта. Генетические алгоритмы применяются для составления расписаний, портфелей ценных бумаг, заполнения контейнеров при перевозке (пересылке) грузов, выбор маршрутов движения, конфигурации оборудования и т.д.
·	Нейронные сети. Они реализуют алгоритмы на основе сетей обратного распространения ошибки, самоорганизующихся карт Кохонена, RBF-сетей, сетей Хэмминга и других подобных алгоритмов анализа данных. Нейронные сети применяются для решения самых различных задач - восстановление пропусков в данных, поиск закономерностей, классификация и кластеризация данных, прогнозирование и моделирование.
.Инструменты добычи данных поставляются заказчикам двумя способами:
·	в составе OLAP-систем,
·	в виде самостоятельных систем Data Mining.
Функциональность Data Mining в той или иной степени полноты реализации включена в аналитические системы различных производителей - Oracle, Hyperion, SAS и т.д. Однако, наиболее «продвинутыми» в этом плане являются специализированные системы математического анализа данных. Авторитетным разработчиком систем в технологии KDD является компания «Лаборатория BaseGroup».
.Средства построения Хранилищ и Витрин данных. Хранилища и Витрины данных создаются с применением специализированных средств построения Хранилищ\витрин данных. К этим средствам относятся:
·	средства проектирования Хранилищ данных,
·	средства извлечения, преобразования и загрузки данных,
·	готовые предметно-ориентированные ХД.
Средства проектирования Хранилищ данных входят в состав реляционных и многомерных СУБД от таких производителей как Microsoft, Oracle, IBM, Sybase и других. Также часто применяются универсальные CASE-инструменты, такие как BPWin и ErWin. После описания структур хранения данных специальными системными утилитами выполняется их генерация. Такой подход к созданию Хранилища данных позволяет построить индивидуальное Хранилище или Витрину данных в сжатые сроки. В тоже время такой подход затрудняет перенос наработок от одного заказчика к другому и обмен практическим опытом в решении аналитических задач.
Альтернативным способом построения Хранилищ данных является применение других специализированных средств - Студий для построения Хранилищ данных. Такие продукты предлагают набор шаблонов и заготовок для быстрого создания Хранилища. В составе Студии может предоставляться базовая модель Хранилища данных, ориентированная на определенную бизнес-сферу. С помощью таких инструментов можно значительно быстрее создать Хранилище данных, воспользовавшись опытом предыдущих решений и начать его эксплуатацию. Продукты этого класса, в частности, предлагает компания Sybase - это продукт Industry Warehouse Studio.средства (extraction, transformation, loading) - средства извлечения, преобразования и загрузки данных) обеспечивают три основных процесса, используемые при переносе данных из одного приложения или системы в другие. ETL-средства извлекают информацию из исходной базы данных, преобразуют ее в формат, поддерживаемый базой данных назначения, а затем загружают в нее преобразованную информацию. Эти средства обычно входят в состав функциональности реляционных и многомерных СУБД или Студий для построения Хранилищ данных. Однако существуют и специализированные системы, реализующие только ETL-функции. Классической ETL-системой является, например, продукт Ascential DataStage компании Ascential Software.
И, наконец, существует еще один способ построения Хранилищ и Витрин данных - это применение готовых предметно-ориентированных Хранилищ данных. Это самый надежный способ построить Хранилище данных в сжатые сроки. Готовые к эксплуатации Хранилища данных характеризуются наличием в них механизмов средств построения Хранилищ/Витрин данных, взаимосвязанных посредством единого словаря метаданных. К ним относятся - процедуры извлечения, преобразования, очистки и загрузки данных, функции генерации баз данных и процедур обработки, механизмы построения выборок данных, интерфейсы просмотра и анализа данных. Ограничением в применении готовых Хранилищ данных является их предметная ориентация. Например, финансовое Хранилище данных невозможно применить для решения задач оптимизации химического производства. Примером готового предметно-ориентированного Хранилища данных является система Контур Корпорация от компании Intersoft Lab. Применение предметно-ориентированных Хранилищ данных отражает общемировую тенденцию развития рынка BI, наметившуюся в последнее время - предоставления платформ для «быстрой» разработки аналитических приложений.
.Управленческие информационные системы и приложения. Существует еще один очень разносторонний класс аналитических систем. Это - конечные решения для управленцев и аналитиков. Исторически сложилось так, что технологическая основа реализации таких систем существенно различается. Одни из них построены на современных аналитических инструментах, другие - с применением базовых информационных технологий. Чтобы легче ориентироваться в этих системах вводится 3 классификации:
·	по виду решаемой задачи,
·	по масштабу решаемой задачи,
·	по технологическому построению.
Аналитические системы классифицируются по виду задач, решаемых с их помощью. Среди видов задач можно выделить:
Анализ финансового состояния банка или предприятия, выполняемый по внешним публичным данным, таким как баланс, отчет о финансовых результатах, иногда - приложение к балансу и отчет о движении денежных средств. Системы - Audit Expert (Про-Инвест), Альт-финансы (Альт), АБФИ (Вестона), Аналитик, АФСП, АДП (ИНЭК) и другие.
Инвестиционный анализ - для комплексной оценки эффективности инвестиционных проектов и принятия решения об их финансировании, Project Expert (Про-Инвест), Альт-Инвест (Альт) и другие.
Подготовка бизнес-планов, учитывающих вариации схем производства, сбыта и финансирования, комплексного анализа маркетинговой ситуации, чувствительности проекта по основным параметрам. Системы - Project Expert (Про-Инвест), Альт-Инвест (Альт) и другие.
Маркетинговый анализ, позволяющий оценить положение компании на рынке, провести сравнительный анализ ее сбытовой деятельности с конкурентами, сформировать оптимальную структуру сбыта, определить доходность различных сегментов рынка и товаров, долю рынка компании, темпы роста и другое. Системы - Marketing Expert (Про-Инвест), Касатка и другие.
Управление проектами, применяемое для разработки расписания исполнения проекта, определения критического пути и резервов времени исполнения операций проекта; потребности проекта в финансировании, материалах и оборудовании, анализ рисков и планирование расписания с учетом рисков и так далее. Системы - MS Project (Microsoft), Open Plan (Welcom Software Technology) и другие.
Бюджетирование, обеспечивающее планирование, учет и анализ по центрам финансовой ответственности, бизнесам, продуктам в разрезе активов и пассивов, доходов и расходов, выполнение аллокаций и расчет финансового результата. Системы - Hyperion Pillar, Comshare MPC, Контур Корпорация.Бюджет (Intersoft Lab) и другие.
Финансовое управление, включающее помимо задач бюджетирования задачи финансового планирования, управленческого учета, трансфертного управления ресурсами, оценки бизнесов по методу ABC, анализа активов, пассивов, рисков. Системы - Oracle Financial Services Applications (Oracle), Контур Корпорация. Финансовое управление (Intersoft Lab) и другие. На практике встречается гораздо больше видов задач, но здесь был перечислен ряд только тех задач, которые нашли свое воплощение в тиражных аналитических системах. Некоторые из этих систем могут решать только одну задачу, другие являются комплексом, включающим в себя широкий перечень взаимосвязанных задач.
Аналитические системы также классифицируются по масштабу решаемой задачи:
·	Системы автоматизации труда одного специалиста. Это так называемые DeskTop-системы, предназначенные для автоматизации труда узкого специалиста. Как правило, для эксплуатации таких систем не требуется помощь службы автоматизации.
·	Системы для коллективной работы группы сотрудников. Такие системы содержат средства, обеспечивающие коллективную работу пользователей в режиме реального времени с единой базой данных в рамках прав доступа. Такие системы уже требуют выполнения функций администрирования и сопровождения.
·	Системы для применения в территориально распределенной корпорации. Эти системы включают в себя свойства аналитических систем для групп пользователей, а также средства взаимодействия с удаленными подразделениями корпорации (филиалами) в виде технологий сбора данных, дистрибуции НСИ и отчетов. Системы данного класса сложны в эксплуатации, но при этом обеспечивают наиболее полное решение аналитических и управленческих задач.
По технологическому построению аналитические системы можно условно разделить на монолитные и настраиваемые:
·	Монолитные аналитические системы характеризуются тем, что аналитическая методика в них реализуется в коде самой программы, а не в виде настройки универсального аналитического инструмента. В этом случае аналитическая система не требует, как правило, выполнения существенных работ по своей настройке (за исключением систем класса Data Mining). Она может использоваться практически сразу после установки. В то же время такие системы не «гибкие» и плохо поддаются изменениям в соответствии в требованиями пользователя. Монолитные системы разрабатываются с применением базовых средств программирования и СУБД.
·	Настраиваемые аналитические системы характеризуются тем, что при их создании применяются универсальные аналитические инструменты и специализированные средства, такие как OLAP, Студии, ETL, Data Mining. Их применение позволяет повысить качество аналитической системы, дает перспективы развития, но в то же время приводит к удорожанию конечного решения. Прикладные аналитические системы, выполненные в виде настроек универсальных аналитических инструментов, требуют большего объема работ при внедрении, однако позволяют реализовывать уникальные аналитические методики, принятые в организации.
Компромиссом между этими двумя классами систем является реализация аналитической методики в виде Приложения универсальной аналитической системы. Такой подход позволяет выполнять их тиражирование независимо друг от друга. Но подобных систем в настоящее время на рынке представлено крайне мало.
.Инструменты конечного пользователя для выполнения запросов и построения отчетов. Системы данного класса (Query & Reporting) предназначены для формирования запросов к информационным системам в пользовательских терминах, а также их исполнение, интеграцию данных из разных источников, просмотр данных с возможностями детализации и обобщения и построение полноценных отчетов, как экранных, так и печатных. Предполагается, что уровень подготовки специалиста, создающего отчеты, может быть приравнен к опыту среднего пользователя Excel. Поэтому пользователь составляет запрос к источнику данных, используя заранее подготовленный программистом каталог терминов (семантический слой). Визуализация результатов запроса может быть представлена пользователю в различном виде - плоские или многомерные таблицы, графики, диаграммы, различные специализированные интерфейсы.
Инструменты конечного пользователя для выполнения запросов и построения отчетов поставляются двумя способами:
·	в составе OLAP-систем,
·	в виде специализированных систем Query & Reporting.
Практически каждая система класса OLAP снабжена средствами Query & Reporting. Эти средства могут быть как встроенными в основной продукт (примеры - Business Objects, «Контур Стандарт», Oracle Discoverer), так и выделенными в отдельный продукт (например, система Impromptu в составе продуктов Cognos).
Также существуют и специализированные системы генерации и дистрибуции отчетов. Наиболее распространенные из них - это продукты компаний Crystal Decisions и Actuate. В то же время эти системы имеют в своем составе собственные OLAP-средства. Поэтому провести четкую грань между OLAP-системами и системами класса Query & Reporting практически невозможно. Пример - продукты компании MicroStrategy, которые различные аналитики и издания с равной регулярностью относят к продуктам обоих классов.
Развитие современных информационных технологий объективно привело к появлению на предприятиях (в организациях) системы поддержки принятия решений (СППР), в которой используется разнородная по форме представления и содержанию управленческая информация. СППР, обеспечивающая режим реального времени, имеет отличительные особенности от традиционных информационных систем, что связано с детерминированным временем на формирование решений по уровням организационной структуры управления, необходимостью выполнять процедуры согласования решений в границах формализованного информационно-функционального пространства специалистов предметной области, координировать процесс принятия решений через информационные потоки по горизонтальным и вертикальным уровням управления.
Функциональная сложность и многообразие возможных вариантов реализации СППР и ее окружения вызывают необходимость анализа существующих альтернатив по заданным критериям в условиях неопределенности и неоднозначности оценки сервисов.
В настоящее время создан ряд систем автоматизации маркетинговой деятельности (Касатка, Marketing Expert, БЭСТ Маркетинг, DEDUCTOR), но широкого внедрения они пока не получили.
Для исследований с помощью этих программ необходимо обладать всей полнотой информации. Организация информационных потоков отдела маркетинга - проблема очень сложная, решать которую необходимо поступательно.
Рассмотрим системы поддержки принятия решений.Expert - система поддержки принятия решений на всех этапах разработки стратегического и тактического планов маркетинга и контроля над их реализацией.
Программа Marketing Expert предназначена для решения двух основных задач:
. Проведения аудита маркетинга: оценки реального положения компании на рынке, сравнения с конкурентами, выявления сильных и слабых сторон сбытовой структуры, ценовой политики.
. Планирования маркетинга: выработки оптимальной стратегии и тактики компании на рынке с использованием известных аналитических методик ( GAP -анализ, сегментный анализ, SWOT -анализ, Portfolio -анализ и т.д.).
В процессе реализации данных задач пользователь получает возможность решить следующие частные задачи:
• оценить рентабельность продукции по отдельным товарам и по товарным группам, а также доходность и прибыльность отдельных сегментов рынка;
• рассчитать общий объем рынка по товару и темпы его роста;
• рассчитать цены на товары, исходя из заданного уровня рентабельности предприятия;
• оптимально распределить продукцию по каналам сбыта.
Центральным элементом программы служит «карта рынка», которую конструирует пользователь с помощью специального графического инструмента. Карта рынка схематично отображает компанию, ее подразделения, территории, на которых она действует, товары, группы потребителей, конкурентов и т.д. Все объекты определенным образом увязываются и детально описываются (соответствующая информация может быть ведена при активации объекта). Таким образом, Marketing Expert позволяет «прорабатывать» каждый существенный элемент в жизнедеятельности компании, удерживая перед глазами общую картину. Помимо количественных методик, Marketing Expert содержит средства качественного анализа (экспертные листы и средства их редактирования).
Программа позволяет просматривать результаты в табличном или графическом виде, распечатывать их напрямую или экспортировать данные для дальнейшего редактирования в Microsoft Word .
Отличия двух версии Marketing Expert: базовой Marketing Expert и Marketing Expert Professional.
. В поставку версии Marketing Expert Prof . входит дополнительный модуль « Extrapolation «, который предоставляет пользователям дополнительные возможности:
построение прогноза продаж с учетом как контролируемых (расходы на рекламу, цена своей продукции, прибыль и т.д.), так и неконтролируемых факторов внешней среды (цены конкурентов, доходы населения, курс валют и т.д.);
прогнозирование спроса на продукты и расчет коэффициента эластичности спроса.
. Дополнительно к имеющимся объектам версия Prof . позволяет учитывать в качестве самостоятельных объектов карты рынка, набор мероприятий маркетинга и инвестиционные проекты компании.
. Версия Prof . содержит функции передачи данных в программу Project Expert .
Модуль обмена программы Project Expert позволяет импортировать данные о продуктах, условиях их реализации и т.д., подготовленные в системе Marketing Expert Prof ., в операционный план текущего проекта Project Expert . Таким образом, Marketing Expert , выступая как самостоятельная программа, может в то же время служить дополнением к Project Expert в качестве средства детальной проработки плана маркетинга для инвестиционных проектов.
В меню программы Marketing Expert входят следующие пункты:
Файл: команды: «Новый/Открыть проект»; «Закрыть проект»; «Сохранить файл»; «Сохранить файл как»; «Параметры отчета»; «Выход».
Модуль: команды:
«Показать модель» - по этой команде появляется основное окно программы с картой рынка. Повторение команды закрывает окно с картой.
«Показать инструменты» - появляются три инструментальные панели, позволяющие редактировать Карту рынка. Повторение команды закрывает инструментальные панели.
«Горизонт» - по этой команде появляется панель «Задание временных интервалов», предназначенная для задания периодов отчета и планирования. Задать периоды рекомендуется в начале работы над проектом.
«Масштаб» - эта команда позволяет выбрать один из восьми масштабов отображения карты рынка.
Аудит: команды:
«Эффективность маркетинга» - по этой команде появляется ряд панелей, позволяющих с помощью ряда вопросов предварительно оценить эффективность маркетинга на предприятии. Опрос носит вспомогательный характер и не связан функционально с другими частями программы.
«Выбор тем» - по этой команде появляется панель, в которой можно выбрать критерии для многокритериального анализа или для построения матричных моделей, созданные разработчиками по трудам Филиппа Котлера. Выбрав название темы «Философия заказчика», пользователь активизирует соответствующую панель, на которой приведены три вопроса с вариантами ответа. Например: Как управление выполняет задачу удовлетворения специфического рыночного спроса? Варианты ответов:
• Продаем существующие и новые товары всем, кто их покупает
• Служим широкому кругу рынков и заказчиков с одинаковой эффективностью
• После идентификации потребностей фокусируемся на специфических целях рынка.
Далее рассмотрим «БЭСТ Маркетинг».
Программная система «БЭСТ-Маркетинг» представляет собой удобный и эффективный инструментарий, позволяющий оценить рыночные позиции предприятия в условиях конкуренции. Система может использоваться на предприятиях производства, торговли и сферы услуг. Бесспорным достоинством данной программы является предельная простота терминологии интерфейса, которая рассчитана на самого обычного пользователя, не имеющего специального образования в области маркетинга. Ввод информации осуществляется в виде естественных самоочевидных оценок по принципу «хуже/лучше», «важно/второстепенно». Вводимые качественные данные преобразуются системой в количественные, что позволяет проводить соответствующие расчеты. В числе методик, на которых базируется «БЭСТ-Маркетинг» - SWOT-анализ и модель Розенберга, метод 4Р, матрица Анзоффа.

1.2 Современные методологические подходы к управлению рынком программных продуктов
программный продукт маркетинг управление
В своей деятельности большинство фирм малого и среднего бизнеса, работающих на рынке горизонтальных решений, пытался самостоятельно изучать рынок, просчитывать риски, создавать и продвигать на рынок собственные программные продукты. Сложность (проблемность) самостоятельной реализации функций по продвижению собственных ПО заключается в отсутствии для этого необходимых материальных средств, в низкой компетентности специалистов в вопросах продвижения и сопровождения процессов продаж.
Производить качественные и эффективные рекламные материалы с привлечением профессиональных рекламных компаний могут позволить себе только крупные фирмы, продукция которых и так известна на рынке программных средств. «Самодельная реклама», как правило, описывает функциональные возможности ПО на языке разработчика и мало ориентирована на потребителя.
Отсутствие требуемых финансовых средств на проведение рекламной кампании либо их экономия пагубно влияют на продвижение ПО. Аналогичная ситуация складывается и при участии мелких компаний в выставочно-ярмарочной деятельности, поскольку выставки посещают преимущественно разработчики ПО и цены на участие в таких мероприятиях часто бывают неприемлемыми для мелких и средних фирм. Единственным приемлемым каналом рекламы своей продукции является интернет.
Основные проблемы при выборе программного продукта потребителем заключаются в следующем:
·	отсутствие, как правило, сформированного спроса на программное обеспечение и четкого представления о технологии использования программных продуктов в практической деятельности;
·	слабое представление потребителей о рынке предлагаемого программного обеспечения, неспособность четко сформулировать требования к приобретаемым программным продуктам: при их выборе по критериям «цена» либо «качество» предпочтение отдается первому;
·	незнание, а чаще всего игнорирование, экономических и нормативно-правовых механизмов цивилизованной работы на рынке;
·	скрытое противостояние программистов потребителям рыночных программных продуктов, связанное с потерей собственного имиджа;
·	тяжелое финансовое положение, большое несоответствие между высокими ценами на программное обеспечение и сиюминутными «выгодами» от его использования и, как следствие, массовое использование нелегальных копий;
·	ментальность потребителя СНГ, не расценивающего факт использования нелегальных копий как хищение собственности производителя.
Осознание потребности в информационной поддержке управления основными бизнес-процессами организации может происходить под влиянием как внешних, так и внутренних факторов. Внутреннее осознание проблемы ведет к активным действиям самих пользователей по поиску необходимых программных продуктов. Формирование потребностей под влиянием внешних факторов возлагается на службы маркетинга продавцов, которые должны грамотно демонстрировать преимущества предлагаемого программного продукта по сравнению с конкурентами.
Согласно модели Уэбстера и Уинда на принятие решения о приобретении товара влияют следующие сотрудники организации-покупателя: пользователи; лица, влияющие на решение о покупке; лица, принимающие решение о покупке.
Применительно к рынку информационных технологий решение о приобретении ПО на рынке корпоративных продаж принимают следующие специалисты организации-заказчика:
непосредственные пользователи программного продукта;
специалисты IT-служб, отвечающие за установку, адаптацию и техническую поддержку программного продукта;
первые руководители компании.
Задача службы маркетинга продавца с учетом того, что критерии оценки потребительской ценности продукта у различных сотрудников покупателя различны, состоит в грамотном налаживании контактов с каждым из них и убеждении в преимуществах предлагаемого продукта по сравнению с конкурирующими. При этом критерии могут быть выражены как в объективных, так и субъективных (личных) предпочтениях. Объективные критерии основываются на потребительской ценности приобретаемого программного продукта, а субъективные - на социальных и психологических особенностях лиц, принимающих решение.
При принятии решения о приобретении ПО должны учитываться особенности программного продукта как товара, что обусловливает привлечение к этому процессу достаточно широкого круга специалистов.
С точки зрения социально-психологических особенностей' участников процесса принятия решения о приобретении ПО существует несколько вариантов классификации потребителей:
) новаторы, благополучные, оптимисты, рассудительные, престижные, западники, молодые, фаталисты, аутсайдеры;
) независимые, престижные, конформисты, экономные, обычные;
) инноваторы, первопроходцы, активное большинство, опоздавшее большинство, ленивцы;
) первопроходцы, прагматики, консерваторы, копуши.
При принятии решения о приобретении ПО для каждой группы потребителей характерно свое собственное поведение, которое необходимо учитывать маркетологам. Так, например, к первопроходцам относятся пользователи, готовые рискнуть, лишь бы попробовать новинку, их не надо долго уговаривать. Некоторые из них решат попробовать продукт просто потому, что он новый. Им не надо чужих мнений и рекомендаций. Это лидеры, любящие быть на переднем крае развития технологий. Прагматики будут использовать новые разработки, только если последние направлены на решение конкретных проблем, зачастую прагматик купит ваш продукт лишь тогда, когда узнает, что его покупают другие прагматики. Консерваторы вообще не любят новые версии продуктов и начнут покупать ваш продукт, лишь убедившись, что им довольны прагматики. И, наконец, копуши покупают новые продукты (версии) последними, при этом по каким-либо соображениям гордятся этим. Потребительское поведение копуш трудно прогнозируемо, возможно, они вообще не будут покупать продукт.
Особенно важно при продвижении ПО учитывать социально-психологические особенности руководителя компании, так как только он принимает окончательное решение о приобретении и отвечает за экономические последствия внедрения ПО.
Потребительские ценности ПО также воспринимаются специалистами по-разному. Описание предпочтений приобретаемого ПО для непосредственных пользователей и IT-специалистов целесообразно выполнять в терминологии отечественных и зарубежных стандартов на информационные технологии и программные системы. В этих документах качество ПО предлагается описывать следующими характеристиками: функциональные возможности, надежность, практичность, эффективность, сопровождаемость, мобильность.
В случае если программный продукт является недорогим, основное усилие по решению вопросов о его приобретении следует направлять на непосредственных пользователей. Пользователи в основном проявляют заинтересованность к возможностям применения программного обеспечения, его производительности и результатам использования, оценивая ПО без изучения внутренних аспектов или условий создания программного обеспечения. С этой точки зрения пользователя могут интересовать следующие вопросы:
полнота функциональности предлагаемого ПО, позволяющая решать конкретные проблемы пользователя, и возможности ее расширения, соответствие алгоритма обработки требуемым стандартам, положениям, регламентам существующих бизнес-процессов;
возможность скачать полнофункциональную демоверсию программного продукта и самим протестировать его работоспособность;
надежность программного обеспечения, способность к восстановлению в приемлемое время в случае аппаратных сбоев, наличие тестов и контрольных примеров к «критическим» процедурам обработки;
удобство при использовании ПО, простота и понятность интерфейса, качество документирования, приемлемая скорость работы ПО.
Специалисты IT-службы рассматривают программный продукт с точки зрения трудоемкости внедрения и дальнейшего сопровождения ПО. Данную группу специалистов должны интересовать следующие вопросы:
·	виды услуг по поставке программного обеспечения;
·	возможность эксплуатации предлагаемого ПО на имеющейся программно-аппаратной платформе, возможность переноса на другие программно-аппаратные платформы;
·	простота инсталляции ПО, качество документирования;
·	трудоемкость будущих затрат на сопровождение и техническую поддержку;
·	возможность интеграции продукта с другими приложениями;
·	требуемые мощности вычислительных ресурсов для внедрения ПО, время восстановления при нарушении работоспособности и ценности ПО;
·	степень защищенности от несанкционированного доступа, возможность мониторинга действий злоумышленника;
·	наличие у разработчика квалифицированной службы поддержки программного продукта, стоимость поддержки пользователя;
·	качество продукта, подтвержденное документально сертификатами и другими документами;
·	оперативность внедрения, быстрота реакции на просьбы пользователя.
Руководители компаний исходя из экономических соображений интересуются, прежде всего, размером долевого вклада приобретаемого ПО в повышение эффективности функционирования компании.
Мощным инструментом для решения этой задачи является методика расчета показателя ROI (Return On Investment) - возврат на вложение инвестиций. Формула расчета ROI основывается на делении суммарного эффекта от внедрения IT-продукта на объем инвестиций. Очевидно, что речь должна идти о величине ROI после внедрения системы, и объемы инвестиций должны определяться размерами совокупной стоимости владения IT-продукта. Эффект от внедрения ПО определяется динамикой изменения показателей, описывающих основные бизнес-процессы компании, на совершенствование которых оно направлено. По каждому из бизнес-процессов маркетологу необходимо выделить существенные аспекты влияния ПО на следующие стороны деятельности компаний:
повышение качества используемой в компании информации (доступность, точность, своевременность, актуальность, полнота, защищенность, глубина ретроспективы и т.д.);
экономику компании (сокращение составляющих издержек по реализации бизнес-процессов, сокращение времени потерь, увеличение объемов выпуска (продаж) и т. д.);
историю успеха, деловую репутацию и положение компании на рынке (увеличение доли рынка, качество обслуживания клиентов, повышение конкурентоспособности и т. д.);
имиджевую и инвестиционную привлекательность компании (доверие государственных органов и финансовых структур, прозрачность финансовой и бухгалтерской отчетности, снижение рисков, качество обслуживания и т. д.).
Совокупная стоимость владения характеризует затратные экономические показатели, связанные с внедрением (использованием) ПО. В состав показателей, описывающих эту характеристику ПО, следует включить:
первоначальную стоимость продукта и динамику ценовой политики фирмы, возможность предоставления скидок на новые версии, размер скидок, возможность поставки в рассрочку;
наличие у разработчика стратегии развития данного продукта;
затраты на приобретение системного ПО и технического обеспечения, необходимые для эксплуатации приобретаемого программного продукта;
затраты на сопровождение прикладного и системного ПО;
затраты на обучение персонала, участвующего не только в эксплуатации системы, но и принимающего решения на основе предоставляемой информации;
затраты в случае необходимости на реорганизацию бизнес-процессов компании.
Предложенные характеристики позиционирования программного продукта для каждой группы пользователей не претендуют на полноту, но в практическом плане позволяют:
) разработчикам ПО дополнить и конкретизировать техническую документацию (в разделе справочная информация) на коробочную поставку тиражируемого программного продукта, оформленную согласно ГОСТ (ИСО 9127-24);
) маркетологам при разработке рекламных материалов и продвижении ПО излагать конкурентные преимущества тиражируемого программного продукта на языке, понятном всем участникам процесса принятия решения о приобретении ПО;
) посредникам по рекламе и распространению ПО типизировать на информационных сайтах контент по описанию тиражируемого ПО, получаемого от различных фирм-разработчиков.
Основные существующие концепции существования программного продукта сконцентрированы на фазе разработки. Для описания технологии и организации работ по созданию программного продукта используется идеология управления проектами. Такой подход вполне оправдан, если учесть, что каждый программный продукт является уникальным как по своим характеристикам, так и по способу организации работ. Таким образом, разработка программного продукта должна рассматриваться как уникальный процесс и для этого целесообразно применение аппарата управления проектами. Каждый проект охватывает только часть жизненного цикла программного продукта. Для каждого проекта существует возможность выбора из нескольких вариантов технологий создания проекта, которые отличаются, главным образом, интенсивностью и контролем качества выполнения работ. Как правило, всегда есть возможность выбора среди нескольких «начальных» жизненных циклов разработки. Поэтому в работе проведен анализ наиболее широко употребляемых моделей жизненных циклов, основных принципов выбора соответствующего жизненного цикла, а также принципов, которыми следует руководствоваться при адаптации выбранного цикла к потребностям определенного проекта.
С целью обеспечения эффективности жизненного цикла разработки программного продукта, требуется обоснованно выбрать и адаптировать модель разработки в соответствии с задачами и целями определенного проекта.
Наиболее известными и широко используемыми моделями жизненного цикла разработки программного продукта можно назвать следующие:
каскадная модель,образная,
эволюционное ускоренное прототипирование,
быстрая разработка приложений (RAD),
инкрементная и спиральная модели.
В вышеперечисленных моделях акцентировано внимание на фазе разработки программного продукта, в них недостаточно внимания уделено задачам, которые необходимо решить на этапе, предшествующем началу разработки. В работе сформулирована задача определения основных характеристик программного продукта и предлагаются методы ее решения.
Характеристики, которые необходимо определить на этапе планирования:
❖ основные параметры программного продукта (функции, задачи, интерфейс, цели и организационная структура);
❖ необходимый объем инвестиций и трудозатрат, требуемый на разработку программного продукта;
❖ технологию разработки программного продукта (выбор технологии на уровне топологии модели);
❖ продолжительность разработки программного продукта;
❖ степень адаптации для конкретного пользователя (привязка к конкретным бизнес процессам);
❖ проектный период эксплуатации у пользователя.
Перечисленные характеристики необходимы для планирования проекта по созданию ПП, фирме-разработчику необходимо произвести оценку ряда показателей, таких как длительность разработки ПП, трудозатраты и стоимость проекта. В работе приведены и систематизированы основные подходы, используемые для определения вышеназванных показателей.
Программные продукты могут создаваться как:
·	индивидуальная разработка под заказ;
·	разработка для массового распространения среди пользователей. При индивидуальной разработке фирма-разработчик создает оригинальный программный продукт, учитывающий специфику обработки данных для конкретного заказчика и продажа продукта, как правило, осуществляется в единственном экземпляре. При разработке для массового распространения фирма-разработчик продает продукт во множестве экземпляров.
Общим недостатком существующих подходов по исследованию жизненного цикла программного продукта является концентрация усилий только на разработку программного продукта. При этом вопросы начала разработки новой версии продукта или нового продукта вообще не затрагиваются. Жизненный цикл программного продукта не должен ограничиваться процессом его создания. Поэтому в работе рассматриваются предложенные мной модели замены программного продукта.
Существуют два основных подхода, использование которых позволяет определить период замены программного продукта на новый:
. Подход, основанный на анализе амортизационных отчислений и фактических затрат на модернизацию.
Программные продукты относятся к товарам длительного пользования. Поэтому затраты на их приобретение возмещаются постепенно, их стоимость частями переносится на стоимость продукции и услуг, т. е. осуществляется процесс амортизации. Но, в отличие от других товаров, программный продукт не подвержен физическому износу, а для него характерен только моральный износ, который связан с:
• совершенствованием компьютеров, улучшением их технических и экономических характеристик;
• появлением новых версий операционных систем, обеспечивающих более полное использование возможностей усовершенствованных компьютеров;
• относительным удешевлением усовершенствованных компьютеров;
• появлением того же функционального назначения новых программных продуктов других фирм, позволяющих расширить круг задач, объективно необходимых для эффективного оказания услуг и управления;
• возникновением новых задач, которые всегда появляются в экономической среде и которые часто невозможно решать, используя уже существующий на предприятии программный продукт;
• появлением новых возможностей и новых тенденций.
Часто переход на новые программные продукты необходим из-за резкого изменения экономической среды, а также законодательной базы. При переходе на программные продукты других фирм пользователь несет дополнительные затраты, связанные не только с приобретением, но и обучением персонала, а также освоением. Но своевременная замена программных продуктов определяет производительность труда, возможность решения более широкого круга объективно-необходимых задач, расширение необходимого контроля изменений, расширение базы данных и многое другое, что непосредственно влияет на скорость и качество работ, выполняемых посредством ПП.
Совершенствование существующего программного продукта не является бесконечным процессом, так как возможности совершенствования тормозятся теми концепциями, которые были заложены при создании этого продукта. Поэтому очень важным становится момент, когда следует принять решение о прекращении выпуска новых версий и создании нового продукта.
Моделирование процессов срока службы подразумевает сопоставление затрат на поддержку программного продукта, c затратами на его замену при учете соответствующего морального износа, а также упущенной прибыли, определяемых конъюнктурой рынка и издержками. Таким образом, программный продукт необходимо рассматривать как средство производства, для которого характерен процесс амортизации.
Следовательно, возникает необходимость моделирования жизненного цикла для учета всего многообразия экономических зависимостей, возникающих на разных этапах существования программного продукта.
Моральный износ, т. е. связанный с появлением более совершенного программного продукта, измеряется затратами на создание новой версии, в процессе разработки которой показатели доводятся до уровня новейших образцов программных продуктов.
Если представить программный продукт как сложную систему, состоящую из разных наборов функциональностей для различных задач, то необходимо отметить разную степень морального износа его подсистем.
. Подход, основанный на анализе планового и фактического потока доходов от продажи программного продукта. Подразумевается, что программный продукт используется для массового распространения среди пользователей, то есть тиражируется.
Жизненный цикл программного продукта можно представить как ряд последовательных этапов, который характеризуется затратами на разработку, выведение на рынок и продажу. Каждый этап можно рассматривать с точки зрения затрат и доходов, которые можно планировать. Таким образом, если
в процессе реализации ПП из-за падения объема продаж против запланированного, возникает необходимость обновления продукта, результатом которого является выпуск новых версий. Таким образом, жизненный цикл ПП можно представить в виде «дерева».
После завершения обновления продукта начинается новая фаза, которая, в случае удачного выполнения работ, характеризуется увеличением выручки от продаж ПП. В случае прогноза невозможности наращивания доходов от продажи, необходимо перейти к разработке нового продукта.
Таким образом, основной задачей фирмы - разработчика является определение периода, в котором следует начинать разработку. В случае ошибочного определения периода начала разработки разработчик несет потери.
Формально периодом начала разработки может быть:
.Фактическое падение темпов роста продаж нескольких друг за другом периодов, с учетом сезонных колебаний.
. Затраты на обновление продукта настолько велики, что могут оправдать прирост ожидаемого дохода.
. Появление на рынке новых аппаратных средств, увеличивающих производительность ПП, которые дают такие возможности, которые продукт принципиально не может использовать.
Вышеперечисленное не определяет всех причин, приводящих к разработке нового продукта. Поэтому можно рассмотреть модель жизненного цикла программного продукта, которая является динамической и целью решения задачи является определение такого периода начала разработки, который является минимальным.

1.3 Анализ рынка программных продуктов Азербайджана

С общим доступом к информационным ресурсам в Азербайджане ситуация удовлетворительная. К примеру, распространенность интернет-кафе в Баку является наглядным индикатором уровня развития информационной сферы. Причем обеспечение массового доступа к Интернету произошло, в основном, по инициативе частного сектора. А если говорить о регионах, то Интернет стал появляться и там. Уже в крупных городах и ряде районов налаживается система интернет-доступа, открываются компьютерные центры. Наряду с этим планируются конкретные планы по обеспечению условий для интернет-доступа во всех регионах страны.
Подготовка национальной стратегии началась при активной поддержке администрации президента и Программы развития ООН (ПРООН). К разработке были привлечены ряд госструктур и местных частных экспертов, а также был приглашен эксперт ПРООН, который подготовил свои предложения по Азербайджану. На основании этой стратегии планируется подготовить национальную программу действий в области информационных технологий. Именно в этих документах найдут отражение приоритеты государства и будут определены конкретные направления и проекты в области IT.
Если же говорить конкретно о поставщиках в области компьютерной техники, т.е. о компаниях, занимающихся сборкой персональных компьютеров и серверов, то здесь возможны определенные сложности. Не всегда можно было получить точные и соответствующие действительности данные. Следует подчеркнуть, что в условиях кризиса прозрачность поставщиков СНГ стала больше. При этом мы рассуждаем таким образом: поскольку на рынке возникли затруднения, компании должны очень стараться, чтобы зарабатывать. Материалы для маркетинговой группы компании - большое подспорье, и если грамотно работать с ними, это может быть весьма полезным.
Что касается рынка программного обеспечения (ПО), то здесь важную роль играют ИТ-услуги. Как правило, в стоимость ПО входят и стоимость лицензии, и стоимость услуги, т.е. поддержки. Однако это необходимо отличать от рынка ИТ-услуг в широком смысле, к которому мы относим и услуги по созданию больших корпоративных управляющих систем, и аутсорсинг, и различные виды сервиса. Нужно сказать, что в СНГ при работе с ПО особых отличий от изучения рынка аппаратной составляющей немного.
Во всем мире ситуация схожая. Многие пытаются создать исследовательскую компанию для анализа рынка, но здесь нужно суметь развернуться, стать заметными, предоставить значимые исследования, прогнозы, которые действительно помогут развитию рынка. В результате получается так, что среди аналитических компаний довольно много мелких: они либо начинают, либо пытаются продвинуться. И совсем немного крупных, известных. Среди них, конечно же, IDS и такая компания, как Gartner Group. А вот средних практически нет.
Степень реальности прогнозов, подготовленных крупными компаниями - исследователями рынка, конечно же, зависит от исследуемого периода. Когда возникает кризисная ситуация, то предоставить прогноз на 5 лет, согласитесь, практически невозможно. Хотя и по докризисным данным можно многое сказать о рынке и возможной ситуации. Тем не менее, кризис очень многое прояснил и самим компаниям, и их маркетинговым и аналитическим отделам. Аналитики компаний должны понять, правильно ли формировались задачи клиентами, и правильно ли эти задачи решались.
Азербайджан обязан быть равноправным партнером мирового сообщества. Исходя из этого, а также учитывая перспективы развития органов управления в соответствии с современными требованиями, в документе есть вопросы, касающиеся разработки «электронного правительства». Причем это является одной из приоритетных целей.
Но нельзя забывать, что сам процесс формирования «электронного правительства» достаточно трудный. Даже такие «продвинутые» в информационных технологиях страны, как США и Великобритания, реально приступили к реализации этой задачи только с прошлого года. Поэтому требуется проведение определенной подготовительной работы и реальные шаги. Для этого очень важен опыт зарубежных стран, изучение которого позволило бы в кратчайшие сроки реализовать в Азербайджане их достижения.
Вообще, для развития сферы IT планируется принятие целого блока законов. Уже сделан анализ существующей законодательной базы, проведена сравнительная оценка с нормативной базой стран региона и определены конкретные задачи по подготовке и принятию нескольких правовых документов. Уже многие министерства и ведомства создали свои сайты. Причем все сайты создаются с элементами интерактивности, что позволяет периодически обновлять размещенную информацию и наладить ответную связь с населением. Работа в этом направлении продолжается.
Формирование единого Интернет-ресурса может быть осуществлено в рамках проекта Всемирного банка (ВБ) «Глобальный портал развития» (Global Digital Gateway), который объединит в одном глобальном портале информационные ресурсы 50 стран мира. На азербайджанской платформе будут объединены все существующие информационные ресурсы как государственного, так и частного и общественного секторов.
В Азербайджане сегодня в области программирования имеются специалисты высокой квалификации. Примером этого являются мероприятия по решению «проблемы-2000», а также ряд других проектов с участием только местных специалистов. Есть и вузы, готовящие специалистов информационной сферы. Кроме того, азербайджанская молодежь неоднократно получала призы на международных турнирах программистов. В свое время азербайджанские специалисты и предприятия осуществляли проекты на Кавказе и в ряде регионов бывшего Союза. И эти традиции остались и продолжаются до сих пор. Однако необходимо учесть то, что развитие IT диктует новые требования. Если посмотреть перечень специальностей по IT, которые востребованы в странах Запада, то сегодня у нас пока ни в одном институте этим профессиям не обучают. Значит, необходимо внедрить обучение тех специальностей, которые могут быть полезны в ближайшем будущем, с развитием IT в стране.
Подготовка программного обеспечения является одним из самых эффективных видов современного бизнеса. Выход на мировые рынки программного обеспечения является одним из самых капиталоемких. В Азербайджане есть компании, которые имеют хорошие разработки. Даже имеются отдельные программисты, выполняющие зарубежные заказы самостоятельно. Этот путь действительно правильный и хороший. Он улучшает финансовое положение, предотвращает «утечку мозгов», служит развитию кадрового потенциала.
Однако, учитывая существующие реалии, можно констатировать, что активное появление азербайджанских компаний, разрабатывающих программное обеспечение, на мировом рынке программных продуктов, очень сложно. Там существует очень большая конкуренция. Сейчас многие страны, находящиеся на этапе развития, стремятся завоевать позиции на этом рынке. Из стран СНГ на этот рынок стремятся Россия, Украина, Кыргызстан и еще некоторые государства. Но из-за жесткости конкуренции на этом рынке, на него следует выходить, имея реальный потенциал, подкрепленный высоким уровнем специалистов, законодательной базой и экономическими рычагами. Хорошим примером этому являются Индия и Ирландия, создавшие благоприятные экономические условия для местных компаний и достигшие реальных результатов.
В Азербайджане сфера информационных технологий развивается очень успешно. По мнению экспертов Всемирного Банка, побывавших недавно в стране, по уровню IT-сферы Азербайджан опережает многие государства СНГ и находится примерно на пятой позиции. Но говорить сегодня о региональном лидерстве, наверно, будет как-то субъективно. Например, в Грузии создан специальный орган по IT, сформированы координационные советы, готовятся законы. В Армении декларируются идеи приоритетности этой сферы, организовываются различные международные мероприятия. В Азербайджане реализованы некоторые практические проекты. В последнее время ряд госструктур создали или создают свои корпоративные сети и расширяют информационные ресурсы. Азербайджан является единственной страной в регионе, которая в кратчайшие сроки организовала создание информационной системы обеспечения проведения выборов и которая на протяжении нескольких лет успешно реализовывает оригинальную технологию по проведению вступительных экзаменов в вузы на основе тестов. И эти работы продолжаются. Вот несколько примеров, относящихся к рынку программных продуктов Азербайджана:
.	Учебный центр Softline заключил договор на право проведения авторизованных курсов по продуктам CiscoR в Азербайджане с компанией NIL Data Communications LTD - одним из ведущих в мире партнеров компании CiscoR Systems по обучению, обладающей правом сертификации учебных центров. УЦ Softline - первая на IT-рынке Республики Азербайджан компания, предлагающая авторизованные курсы по продуктам CiscoR в качестве Спонсорской Организации авторизованного партнера по обучению NIL Data Communications LTD. Учебный центр успешно проводит данные курсы на территории России, теперь и азербайджанские IT-специалисты получили возможность пройти обучение в пределах своей страны. Направление CiscoR в УЦ Softline включает всю линейку курсов, доступных для прослушивания в других шестнадцати представительствах Учебного центра. Данные курсы, помимо углубленной подготовки к дальнейшей работе с оборудованием CiscoR, готовят слушателей к получению статусов сертифицированных специалистов по работе с продуктами компании CiscoR Systems - ССNAR и CCNPR .
.	Технологии Oracle традиционно являются предпочтительными для реализации проектов в корпоративном секторе благодаря высокой надежности, масштабируемости, безопасности, высокой производительности, реализации систем высокой готовности. Основными вопросами конференции стали - ИТ инфраструктура современного предприятия на основе единой информационной архитектуры Oracle, сервис-ориентированная архитектура и координация бизнес-процессов с помощью Oracle BPEL Process Manager, обеспечение интеграции за счет внедрения Oracle Fusion Middleware, возможности СУБД Oracle Database 10g Release 2 и др.
.	Азербайджанский системный интегратор компания «Trust-ST» заключила договор с российской компанией «InterSystems»;заключение партнерского соглашения открывает перед компанией новые возможности и предоставляет важные преимущества. Так, компания намерена осуществлять поддержку и сопровождение базовых продуктов «InterSystems»: СУБД «Cache», интеграционной платформы «Ensemble». Помимо этого, компания планирует выйти на рынок финансовых услуг и здравоохранения с продукцией «InterSystems» и ее партнеров. Отметим, что компания «Trust-ST» является одним из крупных системных интеграторов Азербайджана. Среди основных направлений деятельности компании - поставка и установка сети банкоматов, терминальных устройств, информационных киосков и построение платежных зон самообслуживания.
Азербайджанский рынок продолжает пополняться западными и российскими финансово-экономическими системами. При этом основные усилия направлены на небольшие и средние производственные предприятия. Так, компания «ЭпикРус» объявила о выводе на рынок ЕRР-системы infor:COM (разработчик - немецкая компания infor business solutions AG), а компании VDEL и АССРАС International объявили о создании новой версии Simply Accounting.
Разработчики в последнее время чаще сообщают о новых контрактах, заключенных с крупными заказчиками, нежели о новых разработках. Среди последних - система « Wolvox Маркетинг», созданная компанией «AKINSOFT». Фирма «Стерлинг Груп Прогноз» представляет свою прикладную прогнозно-аналитическую систему поддержки принятия решений в различных сферах экономики под названием «Прогноз-11».
Обозначился процесс появления азербайджанских компаний, предлагающих программные продукты для бухгалтерского учета. Первой здесь стала компания «Араз Компьютер» с программой «АзМухасиб», предложив и одноименную программу и сопутствующие услуги по донастройке и поддержке. Предполагается, что в скором будущем список таких продуктов пополнится, а надежность и возможности их продуктов улучшатся.
Перспективы развития рынка программных продуктов в Азербайджане далеко не безоблачны. Если говорить о коммерческих продуктах, рассчитанных на широкое распространение, то их судьба будет очень призрачной в нынешних условиях повсеместного нарушения лицензионных прав разработчика. В таких условиях разработчик может ориентироваться только на порядочность пользователей. Хочется верить, что один из таких продуктов, компьютерная версия англо-азербайджанского словаря, появление которого я заметил на днях, будет продаваться только с соблюдением интересов разработчика, что даст ему возможность развивать этот продукт и финансировать создание новых, не менее полезных программ.
Программирование же под заказ будет неуклонно развиваться. Говорить о том, что в Азербайджане уже сформировался рынок таких услуг, еще рано ввиду отсутствия компаний, специализирующихся только на разработке, но мне известно о ряде весьма удачных продуктов, разработанных азербайджанскими системными интеграторами. Существует технологий и разработок, позволяющих реализовать как простые задачи, такие, как реализация удаленного доступа к всевозможным системам, так и сложные: создание интегрированных электронных магазинов или business to business (B2B) решений.
К сожалению, такого рода технологии и решения пока не востребованы в Азербайджане, и это вполне оправдано. Уровень доверия к интернет-технологиям, контингент пользователей и покупательскую способность пока можно назвать только «перспективными». В последнее время распросранение получили английская система SunSystems, американская J.D.Edwards и целый ряд продуктов, именуемых RB Series. Продукты, конечно, сами по себе достойны особого внимания, но это всего лишь надежные и универсальные инструменты и не более того.

Глава 2. Модели и методы принятия маркетинговых решений по продвижению программных продуктов

.1 Общая характеристика процесса принятия маркетинговых решений

Любая управленческая деятельность, в том числе и в сфере маркетинга связана с принятием соответствующих решений.
Под решением понимается набор воздействий на объект управления, позволяющий привести данный объект в желаемое состояние или достичь поставленной перед ним цели.
В специальной литературе достаточно часто употребляются следующие основные термины: «маркетинговые решения», «решения в сфере маркетинга».
Решения в сфере маркетинга связаны с принятием решения в отношении комбинации маркетинга-микс, и направлены на разработку и реализацию стратегий маркетинга и его элементов. Для принятия решения часто применяются хорошо известные модели (различные варианты матрицы «Бостон консалтинг гроуп» и т.д.).
Термин «маркетинговые решения» является более широким. Его появление связано с расширением понимания маркетинга как концепции управления, ориентированной на потребителя. В этом случае маркетинговые решения можно рассматривать как неотъемлемый элемент управленческих решений, т.к. они охватывают все сферы деятельности фирмы. При этом решения в сфере маркетинга или логистики будут частью предпринимательских решений. На рис.1. представлена типология предпринимательских решений.

Рис.1. Типология предпринимательских решений

Принятие решений в сфере предпринимательства является достаточно сложным процессом, который состоит из нескольких этапов (табл.1.)

Таблица 1.
Характеристика основных этапов принятия маркетинговых решений в предпринимательстве
Название этапа	Характеристика этапа	Ответственные	
Осознание и предвидение проблемы	Экспресс-диагностика внешней и внутренней среды фирмы	Предприниматель, менеджер	
Формулировка проблемы	Постановка целей и задач решения проблемы; оценка альтернатив достижения цели	Предприниматель, менеджер	
Подготовка решения	Сбор, анализ, обработка информации;выявление возможных стратегий действия; оценка стратегий действия поставленными целями	Маркетолог	
Принятие решения	Выбор стратегии действия	Предприниматель, менеджер	
Контроль за реализацией принятого решения	Оценка изменений во внешней и внутренней среде фирмы; анализ хода реализации стратегии; корректировка стратегии	Маркетинг-менеджер, маркетолог	

Широко используются математические методы и модели. К основным, наиболее часто применимым можно отнести: линейные модели, транспортная задача, линейное программирование, динамическое программирование, теория игр, теория массового обслуживания, оптимальное программирование и т.д. Выбор метода принятия решения во многом, определяется характером и спецификой самого решения. В связи с этим чрезвычайно важным является классификация решений. Анализ литературы позволяет использовать следующую классификацию решений (табл.2.).

Таблица 2.
Классификация видов решений
Классификационный признак	Вид решения	
1.Степень структуризации исследуемой проблемы	Хорошо структури-рованное	Плохо структурированное	Не структурированное	
2.По количеству этапов реализации решения	Статические (с одним этапом)	Динамические (много этапов)	
3. По уровню информированности о состоянии проблемы	В условиях определенности	В условиях риска	В условиях неопределенности	
4. По количеству лиц, участвующих в процессе принятия решений	Один участник	Много участников	
5. По содержанию	Стратегические	Тактические	

Характерной особенностью деятельности в сфере маркетинга является риск и неопределенность. Существуют различные подходы к определению термина «риск». Можно выделить два базовых направления в понимании этого термина:
риск как вероятность реализации нежелательных последствий или потерь;
риск как величина возможных потерь;
Основными рисками в маркетинговой деятельности можно считать: риск производства нового товара; риск выхода на новые рынки; риск изменения окружающей среды; социальные риски; риск разработки комплекса маркетинга; коммуникативные риски; риск эмбарго и т.д.

Рис.2. Алгоритм выхода на международный рынок

Системный анализ является методологической основой gринятия решений в маркетинге (рис.3.). Он позволяет решить сложную, многовариантную маркетинговую задачу, т.е. определить нужный вариант деятельности.

Рис.3. Системный анализ в принятии маркетинговых решений

Принятие решений в промышленном маркетинге осуществляется груПОй лиц, которые являются специалистами. В потребительском маркетинге покупатель имеет большую свободу в выборе решения и в обсуждении проблемы принимает участие меньшее количество людей.
В общем виде схема процесса принятия маркетинговых решений представлена на рис.4. Она отражает алгоритм процесса принятия решений в пространстве многих критериев.
В качестве критериев, в зависимости от конкретной задачи, требующей решения могут использоваться: доля рынка, емкость рынка, уровень конкуренции, имидж фирмы, привлекательность рынка и т.д.

Рис. 4. Схема процесса принятия маркетингового решения
Где:- вектор информации о состоянии Объекта Маркетинга и внешней среды;информация о ресурсах.и t - набор критериев принятия решений,- определяет тип задачи принятия решений;- окончательная оценка состояния Объекта Маркетинга- система предпочтений, отражающая стратегию выбора (принятия) решений;- множество допустимых решений;опт - оптимальное решение с учетом ограничений R
(R - ресурсы);опт - физическая реализация оптимального решения Sопт.

В современном бизнесе принятие маркетинговых решений может стать важным конкурентным преимуществом. Фирмы могут опередить своих конкурентов за счет: принятия лучших решений; более быстрого принятия решений; более эффективного внедрения принятых решений.
Маркетинговые решения можно рассматривать как неотъемлемый элемент управленческих решений, так как они охватывают все сферы деятельности фирмы. Автор разделяет точку зрения ученых о том, что маркетинговое решение более правильно рассматривать как ответ, одну или несколько альтернатив из множества возможных вариантов осуществления одного или совокупности маркетинговых мероприятий, необходимых для обеспечения устойчивого формирования, развития и удовлетворения спроса потребителей на товары и услуги.
Из всего многообразия определений нам представляется оригинальным и отвечающим духу времени следующее определение: «Маркетинговые решения - это набор целенаправленных воздействий на субъекты и объекты маркетинговой системы для улучшения или сохранения конкурентного преимущества фирмы, товара или услуги, а также для поддержания или роста прибыли».
Выбор метода принятия решения во многом определяется характером и спецификой самого решения.
Характерной особенностью в сфере маркетинга является риск и неопределенность.
Основными рисками в маркетинговой деятельности можно считать: риск производства нового товара, риск выхода на новые рынки, риск изменения окружающей среды, социальные риски и т. д.
Ф. Ф. Аунапу считает, что для решения задач в условиях риска лучше использовать методы теории вероятностей и математической статистики. В условиях неопределенности использовать методы математического моделирования крайне затруднительно. Более целесообразным является применение теории игр.
Следующим направлением теории принятия решения является кибернетический подход.
Широко применяется логико-математическая формализация и моделирование. Ст. Бир придаёт большое значение исследованию операций. Д. Форрестер считает, что математическое моделирование полезно, но оно должно быть дополнено суждениями, основанными на интуиции.
Для принятия решений в маркетинге широко применяются экспертные методы. Метод «Дельфи» - прогнозные оценки определяются на основе заключений экспертов, которым поручается аргументированное обоснование.
К недостаткам экспертных методов относятся: субъективизм мнений экспертов, ограниченность их суждений.
Метод «Дельфи» заключается в том, что обобщение результатов исследования осуществляется путём индивидуального письменного опроса экспертов в несколько туров по специально разработанной процедуре. Надёжность метода «Дельфи» считается высокой при прогнозировании на период как от 1 до 3 лет, так и на более отдалённый период времени. В зависимости от цели прогноза для получения экспертных оценок может привлекаться от 10 до 150 человек .
Одним из распространенных методов экспертных оценок является «мозговая атака». Основой метода является выработка решения на основе совместного обсуждения проблемы, поставленной экспертами.
Метод синектики заключается в том, что в качестве экспертов выступает стабильная по составу группа, которая от штурма к штурму накапливает определённый опыт. Использование метода синектики допускает критические высказывания. В качестве основных способов реализации этого метода специалисты выделяют приёмы, основанные на аналогии: фантастическая, личная, прямая, образная и т. д.
Морфологический анализ - метод прогнозирования , в основу которого положено построение матрицы характеристик рынка и их возможных значений.
Далее на основе перебора характеристик рынка и их значений получают различные варианты прогноза.
Существуют и другие методы, которые способствуют принятию решений в сфере маркетинга. Их применение определяется характером и спецификой проблемы, наличием информации, скоростью принятия решения и т. д.
Важное значение в исследованиях проблемы принятия решений отводится применению знаний теории полезности. Теория подробно изложена в работах Р. Льюса и X. Райфа , Дж. Диксона и др . Эта теория предполагает, что результаты какого - либо решения измеряются одним приведённым показателем, который называется полезность. При принятии решения выбирается тот вариант, который максимально полезен с точки зрения лица принимающего решения.
Широкое распространение для решения маркетинговых задач получил «Байесовский подход». Целесообразность его применения связана с решением задач в условиях риска, неполной информации и неопределённости, т. е. тогда, когда невозможно определить точно вероятность возникновения различных ситуаций, которые необходимо учитывать.
Одним из направлений теории принятия решений является поведенческая теория (стимул - реакция). В соответствии с этой теорией структура стимулов (задание) S определяет структуру реакции R (решения). Использование этой теории исключительно важно в части изучения поведения конечных потребителей.
Большинство родоначальников теории принятия решения связывает её с методами исследования операций и системным анализом. Важным направлением системного анализа является определение или выявление этапов решения проблемы. Наиболее характерными являются следующие этапы: определение задачи и выбор целей исследования, установление альтернатив и выбор альтернатив, выбор решения, контроль.
Системный анализ является методологической основой принятия решения в маркетинге. Он позволяет решить сложную маркетинговую задачу, т. е. определить нужный вариант деятельности.
Следующим направлением теории принятия решения является психологическая теория принятия решений. Такой подход во многом связан с работой экономистов и статистов. Под психологической теорией принятия решения будем понимать систему мотивированных утверждений о том, как люди разрешают задачи, требующие принятия решений.
Это направление теории направлено на изучение и выявление характера процесса принятия решений. Принятие решений в промышленном маркетинге осуществляется груПОй лиц, которые являются специалистами. Важнейшими участниками процесса принятия решений являются эксперты и консультанты. Они оказывают большое влияние не только на принятие решений в сфере закупок, но и на все направления деятельности фирмы. Для рационального принятия решения исключительно важным элементом является маркетинговая информационная система.
Главный принцип создания такой информационной системы - данные должны собираться на самом низком уровне, они должны быть сопоставимы. Система должна располагать возможностями для проведения детализированного анализа.
. Функция планирования - это прогнозирование спроса, стратегическое планирование и т.д.
. Функция координации включает в себя составление графиков производства, планирование материальных ценностей, планирование продаж.
. Функция обслуживания включает статус заказа потребителя, наличие запасов по типу производства, по размещению.
. Функция управления - это уровни обслуживания потребителя, функционирование торговца, транспорта и т.д.
Основными компонентами маркетинговой информационной системы являются:
) информационная система, которая решает задачу сбора и первичной обработки информации;
) система принятия решений, которая на основании сведений об объекте маркетинга, установленных моделях, критериях качества и приоритетах, производит вывод правил принятия маркетинговых решений;
) система ввода/вывода запросов, которая обеспечивает представление данных, полученных из маркетинговой информационной системы, в виде, необходимом лицу принимающему решение.
Основной задачей маркетинговой информационной системы является преобразование имеющейся информации о состоянии объекта маркетинга, также о процессах, протекающих в среде маркетинга, в форму, которая позволяет оценить состояние объекта маркетинга, оценить развитие ситуации, смоделировать её изменение.
В маркетинговой информационной системе осуществляются следующие операции над информацией:
. Сбор, первичная обработка информации.
. Преобразование первичной информации с целью получения оценок состояния объекта маркетинга.
. Преобразование оценок состояния объекта маркетинга в описание реального состояния объекта маркетинга с использованием, например, оценочных шкал.
. На основании поставленных целей, наличных ресурсов (человеческих, материальных, финансовых, временных и т.д.) поиск наиболее эффективных маркетинговых решений.
. Перевод выбранных решений на язык, понятный лицу, принимающему решение (графики, схемы, текстовые пояснения и т. д.)
. Корректировка лицом, принимающим решения, предложенного множества решений, изменение целевых функций, системы приоритетов и, при необходимости, обращение к процедурам, описанным в п.п. 4-5.
Оценка качества исходной информации определяется при помощи моделей принятия маркетинговых решений.
Модели принятия маркетинговых решений делятся на:
) Модели, которые позволяют отражать различные процессы, производить выбор решений из определенного списка.
) Модели аналитического типа. К ним относятся модели, которые на основании аналитических методов производят оценку объекта маркетинга, интерпретацию полученных оценок на основании установленных шкал оценок. Эти модели относительно гибкие, что позволяет изменить состав множества критериев оценки.
В качестве критериев, в зависимости от конкретной задачи, требующей решения, могут использоваться: доля рынка, ёмкость рынка, уровень конкуренции, привлекательность рынка и т.д. Информация, используемая для принятия маркетингового решения, может быть получена путём наблюдения за объектом маркетинга или путём моделирования протекающих в объекте маркетинга процессов.
Эффективность маркетинговой информационной системы может быть представлена следующими показателями:
) сокращение затрат на изготовление и реализацию товара;
) сокращение брака, рекламаций;
) идентификация потребителей;
) сокращение запасов, улучшение обслуживания клиентов;
) удовлетворение потребностей потребителей.
Управление маркетинговой информацией с помощью информационно-аналитических систем и технологий становится одним из жизненно необходимых элементов эффективного маркетинга. Сбор, обработка и использование маркетинговой информации способствуют повышению эффективности оперативной деятельности, качественному обслуживанию покупателей, позволяют развивать маркетинговые коммуникации в корпоративном планировании, учете, рекламе и продвижении товара, управлении продуктом, каналами распределения и прямыми продажами и т. д.
Маркетинговые информационно-аналитические системы рассматриваются как инструмент управления маркетинговой информацией, проведения маркетинговых исследований, осуществления планирования, моделирования издержек, принятия маркетинговых решений, отчета и контроля.
Очевидно, что многие компании начали или планируют создание систем информационно-аналитического обеспечения маркетинговой деятельности. Поэтому вопросы управления процессами внедрения этих систем становятся особенно актуальными.
Внедрение систем информационно-аналитического обеспечения маркетинговой деятельности предполагает осуществление изменений в системе управления маркетингом и направлено на удовлетворение потребностей пользователей в информации, необходимой для принятия управленческих решений, и, соответственно, на создание организационных и экономических условий для эффективного функционирования и развития организации в целом. На наш взгляд, внедрение системы информационно-аналитического обеспечения маркетинговой деятельности можно рассматривать как инновацию, так как этот процесс обладает характерными чертами инноваций. Во-первых, это организационно-техническое решение, новое для большинства предприятий, способствующее совершенствованию управления и продвижению продукции (услуг) и самой организации на рынок. Во-вторых, это решение базируется на использовании как внешних результатов научных исследований и разработок в областях информационных, телекоммуникационных, маркетинговых технологий, так и внутренних разработок, специфических для конкретной организации, что позволяет достичь конкурентных преимуществ. В-третьих, это комплексный процесс организационных изменений, охватывающий области управленческих задач, информационных систем и структур, информационной культуры и кадров.
Рассматривая процесс внедрения систем информационно-аналитического обеспечения маркетинговой деятельности как инновацию, необходимо изучить необходимость внедрения системы, выявив внутренние и внешние факторы, способствующие им препятствующие инновационной деятельности организаций, разработать этапы внедрения системы, оценить результаты ее внедрения.
Система информационно-аналитического обеспечения маркетинговой деятельности может быть желательна для бизнеса в разной степени в зависимости от природы его факторов со стороны предложения и спроса. Эти факторы способствуют или сдерживают внедрение системы информационно-аналитического обеспечения в конкретной организации, а поэтому должны контролироваться менеджментом с тем, чтобы управлять процессом внедрения и/или развития системы.
Поскольку число предприятий и организаций, приобретающих необходимые знания, квалификацию и технологию, чтобы использовать систему информационно-аналитического обеспечения маркетинговой деятельности, постоянно увеличивается, конкурируюшее преимущество может быть достигнуто с помощью быстрого реагирования на предложения развития системы со стороны внешней среды. Однако простое использование инструментов бизнеса, которым может обладать любое предприятие, не предполагает отчетливого конкурирующего преимущества для него. Сегодня кажется невероятным, чтобы организация не имела телефона и факса. Но проникновение этих, привычных для нас сейчас, устройств в бизнес в свое время тоже было постепенным. Такая же ситуация возникла и с информационными системами и технологиями.
Рассмотрим внешние и внутренние факторы, способствующие внедрению системы информационно-аналитического обеспечения маркетинговой деятельности на предприятии.
Для анализа внешних факторов, вызывающих у предприятий потребность соответствовать современным требованиям развития информационных систем и технологий изменения, используем следующую классификацию:
.	Социальные факторы. В настоящее время растет число молодых людей, владеющих современными достижениями науки и техники, новыми информационными технологиями. Подготовку и переподготовку специалистов, владеющих современными знаниями, осуществляют образовательные учреждения, которые в своей деятельности используют программно-техническое обеспечение средств обучения, системы дистанционного обучения, электронные учебники, системы компьютерного тестирования. Наем специалистов, прошедших соответствующую подготовку в сфере маркетинга, информационных систем (ИС) и технологий (ИТ), облегчает проблемы внедрения систем
.	Факторы, препятствующие внедрению систем информационно-аналитического обеспечения маркетинговой деятельности Любая организация, проходя через изменения, чаще всего реагирует на них выставлением барьеров против этих изменений. Существует множество барьеров к использованию общих информационных систем и на обеспечение доступа к накопленным в организации знаниям. Оправдания тут самые различные: ссылки на секретность или коммерческую тайну, отсутствие времени, средств и специалистов необходимой квалификации и просто на хакеров. Обоснование процесса внедрения систем информационно-аналитического обеспечения маркетинговой деятельности как организационной инновации позволило при изучении факторов, препятствующих внедрению системы, обратиться к статистической отчетности, в которой рассмотрены факторы, препятствующие инновациям.
Анализ факторов, препятствующих инновациям, отраженных в отчетности, позволяет сделать следующие выводы:
·	Фактор «недостаток собственных денежных средств», на наш взгляд, требует уточнения, поскольку может означать отсутствие материально-технической базы, оргструктур для осуществления научных разработок и их внедрения, возможности найма квалифицированного персонала, средств для привлечения сторонних (в том числе научных) организаций и т. д. Однако некоторые из перечисленных уточнений отражены в отчетности в качестве самостоятельных факторов. В частности, в числе производственных факторов выделены «низкий инновационный потенциал», «недостаток квалифицированного персонала», «недостаток возможностей для кооперирования с другими предприятиями и научными организациями». В конечном итоге даже такой фактор, как «невосприимчивость организации к нововведениям», может быть оправдан «недостатком собственных денежных средств». Более того, предприятия стараются не иметь в наличии значительных свободных средств на счетах, так как это влечет за собой убытки, связанные, во-первых, с обесценением денежных средств в результате инфляции, во-вторых, - с упущенной выгодой от недополучения альтернативного дохода.
·	В числе экономических факторов выделен низкий платежеспособный спрос на новые продукты. Этот же фактор, в несколько иной редакции, присутствует в числе других факторов: низкий спрос со стороны потребителей на инновационную продукцию (услуги).
·	Фактор неразвитости рынка технологий является элементом инновационной инфраструктуры, поэтому может быть включен в группу факторов, характеризующих неразвитость инфраструктуры.
В основу сегментирования рынка должен быть заложен массовый (недифференцированный) маркетинг, а в качестве стратегии продвижения программного продукта - принцип «первой продажи», определивший критерий «эффективного покупателя» в лице бюджетных организаций. В дальнейшем весомым аргументом при распространении ПО и воздействии на потенциальных покупателей была пополняющаяся база реальных пользователей в лице аналогичных по роду и формату деятельности предприятий, а также накопленный информационный пакет письменных и устных отзывов и рекомендаций.
Немаловажную роль при продвижении программного продукта играет известность и компетентность правообладателя, возможность оперативно проводить модификацию программной системы. Кроме функциональных возможностей и цены пользователей всегда интересовали вопросы дальнейших взаимоотношений с разработчиками:
·	возможности адаптации с учетом уже существующих у пользователей информационных систем и программно-аппаратной платформы;
·	сопровождение системы и ее возможной модификации в связи с изменением потребностей пользователей;
·	обучение персонала и возможности его постоянного консультирования. Накопленный опыт позволяет по-новому взглянуть на проблемы позиционирования ПО на рынке корпоративных продаж.
Маркетинг является наиболее трудно управляемой сферой деятельности предприятия. Благодаря разнообразным контактам с рынком возникают многочисленные точки сопряжения и, как следствие, столь же многочисленные потребности в контроле. При этом объективно необходима не сводимость управления маркетинговой деятельностью только к решению стратегических и текущих вопросов, а упреждающий анализ информации о рынке. Поэтому система управления маркетинговой деятельностью должна характеризоваться гибкостью и многогранностью.

.2 Концептуальная модель продвижения программных продуктов на рынке

Актуальность разработки «Интеллектуальной СППР по продаже программных продуктов» вызвана современными тенденциями развития рынка и ужесточения конкуренции. Наиболее эффективно решить задачу стратегии развития предприятия поможет создание маркетинговой информационной системы (МИС). Разработка МИС является сложным и длительным процессом, так как для ее создания необходимо наличие развитого информационно - аналитического обеспечения. Сложность принятия маркетинговых решений, их многовариантность, обусловленная неопределенностью технологической, экономической и конкурентных сред, подталкивает промышленные предприятия к созданию системы управления маркетинговой деятельностью. Чаще всего она включает подсистемы стратегического и тактического управления. Задача стратегического управления заключается в содействии разработке миссии фирмы, определении ее целей, выработке стратегии развития и обеспечении сбалансированной структуры портфеля товаров/услуг. Тактическое управление предполагает регулирование позиции предприятия на рынке посредством планирования, организации, учета, контроля исполнения каждой фазы развития с учетом влияния закономерностей изменений в рыночном пространстве, конкурентной среде. В практике подсистемы реализуются комплексно, во взаимодействии друг с другом, а сама организация маркетинга на предприятии рассматривается с позиций деятельности, как таковой.
Неотъемлемым элементом системы внутреннего маркетинга, по нашему мнению, является ее информационная система. Маркетинговая информационная система (МИС) - совокупность организационных правил относительно носителей и потребителей информации, потоков информации между ними, их прав на информацию и методов, необходимых для обработки информации. Основная задача, связанная с МИС, - создание системы, позволяющей: быстро и рационально обрабатывать информацию; фильтровать и уплотнять информацию; правильно направлять информацию в нужном объеме, в нужный пункт и в нужное время; четко определять источники информации и права пользователей.
Таким образом, система внутреннего маркетинга представляет собой совокупность таких элементов, как его организационная структура управления; специалисты по маркетингу надлежащей квалификации; задачи, права и ответственность в системе управления маркетингом; условия для эффективной работы сотрудников маркетинговых служб; информационная система маркетинга; эффективное взаимодействие маркетинговых служб с другими службами организации; система маркетингового контроля. Сочетание этих элементов определяет эффективность системы внутреннего маркетинга и всей организации.
Создание информационных систем требует системной ориентации разработчиков на всех стадиях жизненного цикла системы. Системный подход предусматривает:
определение концепции развития МИС;
выработку технологической платформы на основании концепции развития системы;
формирование модели системы бизнес-процессов и выработку бизнес-правил;
модернизацию правил работы (регламента) системы управления бизнесом и бизнес-правил;
разработку системы мероприятий по внедрению качественно новых моментов в работе персонала и всей организации в результате комплексной компьютеризации.
В качестве основных требований, предъявляемых к интегрированной МИС, можно выделить: открытость, соответствие основным принципам бизнеса, обеспечение единого информационного пространства, настраиваемость на конкретные приложения и пользователей, в том числе настраиваемость спецификаций, обеспечение управляемости бизнеса, надежность, защищенность и безопасность, единый регламент документирования, сопровождения и модификации, многоуровневая и многоаспектная система анализа и подготовки принятия решения с гибким и развитым графическим пользовательским интерфейсом.
Маркетинговая политика предприятия, направленная на повышение конкурентных позиций, зависит от условий функционирования системы внутреннего и внешнего маркетинга предприятия и затрагивает следующие основные этапы (таблица 3).

Таблица 3
Методическое обеспечение системы маркетинга промышленного предприятия
Этап	Сущность	Используемые методы	
Анализ	Проведение анализа места предприятия на рынке в сравнении с основными конкурентами	Сегментный анализ, карта стратегических групп, PEST- анализ	
Целеполагание	На основе проведенного анализа разрабатываются цели маркетинговой и сбытовой деятельности в соответствии с общими целями предприятия	Анализ сильных и слабых сторон предприятия - SWOT- анализ, дерево целей, метод сценариев	
Разработка стратегии	Разработка стратегии, обеспечивающей достижение поставленных целей и согласующейся с общей стратегией	Методы нечеткой логики, графический и функционально-операционный анализы, матричное моделирование, метод схем информационных связей плановых расчетов и математический метод, базирующиеся на теории графов	
Выработка тактики	Разработка детального плана действий, обеспечивающего выполнение стратегии и достижения поставленных целей	Системы поддержки управленческих решений, например, СППР «Прототип», SADT-методология, реализуемая в BPwin 2.5 , имитационное моделирование и др.	

Для эффективной реализации концепции маркетинга предприятия должны быть разработаны соответствующие мероприятия. Во-первых, необходимо усовершенствовать систему маркетинговых исследований, а также использовать экспертные автоматизированные системы при реинжиниринге бизнес-процессов внутреннего маркетинга. Составной частью этой работы является обучение руководителей структурных подразделений, работников маркетинговой службы и снабжения. Во-вторых, необходимо обеспечить топ-менеджмент компании релевантной, своевременной и достоверной информацией для принятия качественных управленческих решений. Для этого следует усовершенствовать существующую систему маркетинга, сформировать долгосрочные отношения с контрагентами. Полезно составить программу организационных, плановых и контрольных мероприятий для создания условий гибкого функционирования маркетинговой службы.
Система поддержки принятия решений (СППР) в маркетинге - это диалоговая автоматизированная система, использующая правила принятия маркетинговых решений и соответствующие модели с базами данных, а также интерактивный компьютерный процесс моделирования бизнес-процессов.
Схема принятия решений, поддерживаемая системой, предполагает использование многокритериальных экспертных суждений и выработку коллективных мнений сотрудников маркетинговой службы. В соответствии с предлагаемым подходом, принятие маркетингового решения трактуется как выбор лучшего варианта решения из нескольких подготовленных. При этом каждый вариант оценивается по нескольким критериям и несколькими экспертами. Такая технология позволяет снизить вероятность принятия ошибочного решения путем целенаправленного расширения и структурирования маркетинговой информации, необходимой лицу, принимающему решение, для выполнения своей задачи. При выборе варианта решения ЛПР предлагается использовать рассчитываемые системой рейтинги объектов. Лучшему объекту соответствует более высокий рейтинг.
Таким образом, использование в маркетинговой деятельности методов многокритериального выбора, реализованных в СП, предполагает, что из всех рассматриваемых проектов решений будут отобраны наиболее предпочтительные с точки зрения выявленных суждений по заданным критериям и с учетом, как сравнительной важности критериев, так и компетентности лиц, суждения которых рассматривались.
На основе анализа возможностей основных систем поддержки принятия решений, представленных в СНГ (DSS/UTES, Эксперт, СПРИНТ, СППР МАИ, Criteria Decision Plus 2.0, Expert Choice 2000 2d Edition, Crystal Ball 2000, Business Objects), могут быть сформулированы требования к территориально-распределенным СППР масштаба предприятия по проектированию и производству высокотехнологичных изделий:
·	СППР должна соответствовать основным характеристикам ИС, а именно открытости, универсальности, многоплатформенности, возможности работы в распределенной среде, надёжности, масштабируемости, простоте настройки и модернизации, простоте использования. Так же она должна обеспечивать высокий уровень защиты информации, иметь модульный принцип построения, использовать архитектуру клиент-сервер и новые информационные технологии, обеспечивать возможность работы в режиме реального времени и с удаленными рабочими местами, использовать объектные и Web-технологии;
·	СППР должна предоставлять возможность пользователям использовать различные процедуры по принятию частных и груПОвых решений;
·	СППР должна иметь открытые интерфейсы взаимодействия с ERP и CAD/CAM/CAE и по возможности встраиваться в эти системы в качестве модуля расширения;
·	СППР должна носить распределенный характер и иметь минимальные требования к существующей сетевой инфраструктуре предприятия;
·	Доступность СППР для пользователей должна характеризоваться правилом «24х7» и не должна зависеть от состояния работоспособности конечных рабочих станций;
·	СППР не должна зависеть от предметной области и внутренних особенностей распределения знаний по ветвям и уровням иерархии подчиненности предприятия;
·	СППР должна быть проста для диалога пользователь-система, иметь мощные аналитические и вычислительные алгоритмы.
Теперь можно охарактеризовать постановку задач.
Разработка результатов тесно связана с определением структуры решаемой задачи. Разработать структуру задачи - значит определить: стадии решаемой задачи; перечень частных задач на каждой стадии (основание для подготовки заданий на выполнение проектов или разработку проектов); основные связи между частными задачами на каждой стадии решения.
Схема структуры многостадийного процесса решения задачи отражает анализ задачи на каждой стадии, процесс решения частных задач, синтез общего решения на основе результатов решения частных задач. Получаемое на предыдущих стадиях общее решение является основанием для постановки задачи на последующей стадии.
Определение структуры задачи является очень важным элементом разработки программы. Когда структура задачи определена, появляется возможность: построить график решения с указанием сроков и ответственных за решение каждой частной задачи в виде сетевого или ленточного графика. Например, на второй стадии определено N частных задач. Зная, как они связаны между собой, можно составить последовательность или сеть событий. Оценив трудоемкость решения каждой задачи, можно установить время наступления каждого события, т. е. построить график решения, определить необходимые для решения каждой частной задачи ресурсы, установить формы взаимодействия между подразделениями, решающими самостоятельные, по взаимосвязанные задачи. Например, установить порядок взаимного согласования решений, оценить уровень методического и нормативного обеспечения решения частных задач и наметить разработку недостающих методических и нормативных материалов, приступить к решению частных задач. Часть из них обычно относится к нестандартным. Определить структуру задачи, решаемой на программно-целевой основе, бывает непросто.
Задачи по степени определенности их структуры делятся на три типа.
.	Хорошо структуризованные или количественно сформулированные задачи, в которых существенные связи между подзадачами известны настолько хорошо, что они могут быть выражены в числах или символах, получающих, в конце концов, численные оценки.
.	Неструктурированные или качественно выраженные задачи, содержащие лишь описания важнейших признаков и характеристик частных задач, количественные зависимости между которыми совершенно неизвестны.
.	Слабо структурированные или смешанные задачи, которые содержат как качественные, так и количественные элементы; причем качественные малоизвестные и неопределенные стороны задач имеют тенденцию доминировать.
На программно-целевой основе решаются сложные задачи непрограммируемого класса. Они относятся к слабо структурированным задачам. Это определяет сложность выявления их структуры. Трудности возникают не только из-за качественно выражаемых связей между подзадачами (например, известно, что между задачами определения прав и ответственности любой должности существует соответствие, но количественно оно не выражается). Часто сложно выбрать удачный вариант расчленения задачи на подзадачи потому, что существует много возможных вариантов членения.
Структура задач становится более определенной по мере повторения решения подобных им задач, например в разных объединениях.
Приведём описание компонентов распределенной СППР в соответствии с ГОСТ 34.003-90.
При этом целевая функция
t [T({Task}Pr)] - Tcnnp({Task}Pr)] -> max (t)

Уменьшение времени принятия решения в телекоммуникационной среде СППР возможно за счет эффективных методов груПОвого принятия решения и минимизации времени межсетевого взаимодействия.
СППР(Task) = Tdks(Task) + Tnet(Task)

где(Task) - время анализа задачи Task с использованием человеко-машинных процедур (ЧМП) специалистами различных служб и ветвей предприятия,- время распределенного сетевого взаимодействия пользователей и время доступности данных распределенной СППР для пользователей.
= Ttransfer + Twait

где Ttransfer - время межсетевого взаимодействия пользователей в распределенной СППР, Twait - время ожидания между запросом ЧМП на обработку данных и началом этой обработки пользователями системы
. Этап постановки задачи. Формируется первоначальное окружение задачи: Task: Goal, Pr, (Uilj, {K}, где Goal - цель решения задачи, Pr - проект, в котором решается задача, {Uil}- множество специалистов, участвующих в постановке задачи, {K} - множество параметров и критериев описания постановки задачи.
. Этап набора решений. Инициатор I формирует множество пользователей {Ui2}, которые участвуют в процессе формирования вариантов {Variants} решений задачи. Task: Goal, {Variants},{Ui2}
. Этап выбора критериев оценки. Формируется множество критерии {Kr}, на основании которых производится оценка сгенерированных на этапе 2 задачи Task вариантов решения специалистами {Ui3} -Task: Goal, {Variants}, {Kr}, {Ui3}
. Этап оценки вариантов решения (задание степени удовлетворения экспертами).
В результате работы этапа задача Task видоизменяется в Task: Goal, {<Variantj, {Rj}>}, {Ui4}, где {<Variantj, {Rj}>} - множество упорядоченных пар, {R} - множество оценок варианта, которое формируется исходя из оценки каждого варианта Variantj с {Variants} пользователями из {Ui4} на базе {Kr}.
. Этап принятия решения. В данном процессе под принятием решения понимается выбор рационального варианта из множества {Variants} на основе мнений экспертов {<Variantj, {Rj}>} из {Ui4}. Если ни один из вариантов не может удовлетворить требований цели Goal задачи Task, то процесс принятия решения можно откатить на любой этап назад для изменения каких-либо параметров описания Task соответствующего этапа.
В результате выполнения этапа 5 из задачи Task (4) выбирается наиболее рациональное решение: Task: Goal, Variant, U5, ЛПР
Процессом принятия решения на этапе 5 руководит U5 - специалист, обладающий необходимыми знаниями и навыками для управления ЧМП этапа 5. В общем случае это может быть ЛПР или КПР (консультант по принятию решений). Если руководит процессом принятия решения U5, то в ходе работы на этапе 5 U5 постоянно взаимодействует с ЛПР в соответствии с требованиями ЧМП этапа 5. Окончательное решение принимается только ЛПР.
{Ui} - множество пользователей системы, которые участвуют в процессе решения задачи Task на всех этапах принятия решения, а |{Ui}| - мощность этого множества:

{Ui} = {Ui1} и {Ui2} и {Ui3} и {Ui4} и Ui5
| {Ui} | = ^Ui1} | и | {Ui2} | и | {Ui3} | и | {Ui4} | и | Ui51

Наиболее удобная форма организации коллективной обработки при групповом принятии решений - двухуровневая группа с одним руководителем. Руководитель управляет процессом принятия решения и на базе полученной информации от нижнего уровня при помощи ЧМП формирует решение.
Решение задачи Task осуществляется «снизу-вверх» по групповой иерархии в каждой ветви от корня («Уровень 0»). Решение задачи «Уровень n» возможно только после решения всех подчиненных задач на «Уровень n+1».
Применение комбинированного подхода построения двухуровневой групповой иерархии позволяет при одинаковых показателях вероятности принятия рационального решения сократить время решения задачи.
К особенностям разработанного метода комбинированного построения групповых иерархий можно отнести следующее:
·	время принятия решения при больших показателях сложности задачи по результатам опытной эксплуатации системы сокращается на 30-60% при проектировании и производстве высокотехнологичных изделий
·	процесс принятия решения происходит с учетом знаний и мнений специалистов различных служб подразделений и уровней иерархии предприятия
·	задача делится на узкоспециализированные задачи, решение которых ведется в едином базисе знаний, менее трудоемко и более рационально
·	сокращение итерационных циклов принятия решения в распределенной среде, что позволяет сократить удельную нагрузку на распределенную вычислительную сеть предприятия
·	подход не накладывает никаких ограничений на несбалансированную иерархию подчиненности сотрудников предприятия, которая может быть как простым деревом, так и цикличным деревом, деревом с перекрестными связями или иметь любую иную форму.
Можно выделить пять основных элементов системы, создаваемой для решения проблемы: 1) собственно программа; 2) процедуры разработки программы; 3) процедуры управления разработкой и реализацией программы; 4) организационная структура, реализующая процедуры разработки и процессы управления; 5) методологическое, методическое и другие виды обеспечения; - и три вида разработки программы: результатов, структуры решаемой задачи и проектно-научную разработку, включающую обоснование мероприятий и проектов.
Разработка результатов или формулирование целей программы являются исходным для последующих работ. Цели программы, как это бывает в ходе решения сложных проблем, вначале формулируются в общем виде, затем, по мере того как формируются наборы мероприятий, цели уточняются, часть из них выражается количественно.
Задачи, входящие в сферу решаемых предлагаемой системой, при нечёткой постановке группируются по четырём направлениям (процессам) - «Маркетинг», «Продажи», «Техническая и консультационная поддержка», «Прочие процессы». 
Опишем каждую составляющую для всех выделенных процессов:
.Маркетинг. Входом процесса является информация об анализе рынка информационных технологий (ИТ-рынка), основных мероприятий проводимых в этой сфере (таких как, выставки и конференции по промышленной автоматизации, встраиваемым системам, форумы разработчиков ПО и другие мероприятия в сфере ИТ), публикации в ИТ-прессе.
На основе этой информации планируются маркетинговые действия компании на период, включающие в себя участие в мероприятиях и проведение собственных, таких как семинары для пользователей, ежегодная конференция по СНГ и др., издание собственных руководств, раздаточных и рекламных материалов, информационных буклетов о новых технологиях и деятельности компании.
Данный процесс включает анализ внешней информации, организацию мероприятий, перевод литературы, контакты с прессой. Управляющее воздействие заключается в использовании инструкций, указаний руководства и компании-производителя. Владельцем процесса является отдел маркетинга, включающий в себя руководителя отдела, менеджера по информационной поддержке, менеджера по мероприятиям, помимо этого компания использует аутсорсинг PR-поддержки.
.Продажи. В соответствии со спецификой работы компании, бизнес-процесс продаж можно подразделить на:
·	собственно процесс продажи, консультирования существующих клиентов
·	работу с потенциальными клиентами (Lead management).
Вторая составляющая является не менее важной, чем первая, поскольку ежедневно компания сталкивается с потоком новых контактов, которые поступают частично от компании-производителя, частично из внешних обращений.
Владельцем процесса является отдел продаж, состоящий из руководителя отдела продаж, менеджера по продажам партнерских продуктов и менеджера по работе с дилерской сетью.
Вход процесса включает в себя информацию из отдела маркетинга, в частности, базы данных потенциальных клиентов, персональные обращения по результатам маркетинговых мероприятий, информацию, поступающую от производителей.
Данный процесс представляет собой консультации по приобретению программных продуктов и ценам, заказ у производителя, выписка счетов, подготовка документов и заказ лицензионных сертификатов, отслеживание хода груза, отправка продуктов заказчику.
Управляющее воздействие представлено собой инструкциями и политикой по продажам компании-производителя.
Выходом процесса является проданный продукт и комплект сертификатов и документов, а также клиент, внесенный в базу данных постоянных клиентов для последующих контактов, технического обслуживания и консультаций.
.Техническая и консультационная поддержка.
Владельцем процесса выступает отдел технической поддержки, который включает специалистов, отвечающих за различные направления технических консультаций.
Вход процесса - это обращения клиентов.
Сущность процесса заключается в оказании помощи клиентам по техническим вопросам, консультирование при необходимости сотрудников отдела продаж, а также потенциальных клиентов.
Управляющее воздействие включает учебные программы компании-производителя и собственной разработки, инструкции и руководства.
На выходе процесса - завершение цикла обслуживания клиентов, оказание технической поддержки, консультации и обучение. Таким образом, техническая поддержка выступает как бы сквозным процессов, проходя по всей спирали жизненного цикла оказания услуги по продаже программного продукта и других сопутствующих продуктов.
Деятельность учебного центра компании включает проведение различных курсов по администрированию системы, основам создания приложений на ее основе и др. Этот процесс может считаться подпроцессом более широкого понятия технической поддержки и быть включенным в этот бизнес-процесс.
Эти процессы представляют минимум, относящийся к СППР. В дальнейшем при условии динамичной СППР (с возможностью развития и моделирования процесса принятия маркетинговых решений с учётом требований постановки нечёткой цели) программа может быть расширена и распространена на другие процессы.
Наиболее вероятным процессом, который может быть реализован при развитии СППР. Является логистика Данный процесс заключается в заказе у производителя требуемых клиентом позиций, контроле их доставки и последующей отправкой заказчику. Владельцем процесса является менеджер отдела продаж, специально отведенной должности для выполнения этих функций в компании нет, поэтому данный процесс можно представить как часть процесса продаж, а не выделять в отдельный вспомогательный процесс.
Не менее важным является реализация процесса «бухгалтерский учёт» Бухгалтерия является владельцем вспомогательного бизнес-процесса по бухучету, входом которого выступает информация по всем сделкам, проводимым компанией по закупке товаров и услуг и по продаже ОСРВ и услуг. На выходе процесса - бухгалтерская отчетность, предоставляемая государству. В то же время существуют специализированные программы для бухгалтерского учёта, как 1С, поэтому возможным вариантом является интерфейс данной СППР со специализированными учётными программами.
В подпрограмме к СППР могут быть также реализованы бизнес-процессы, переданные на аутсорсинг: PR-поддержка и разработки технических средств. PR-поддержка, как составная часть процесса «маркетинг», полностью осуществляется отдельной консалтинговой компанией (специализируется на PR консалтинге ИТ-компаний и разработке ПО на заказ). Аутсорсинг части одного из ключевых процессов можно объяснить следующими причинами: большой объем работ по PR-поддержки, в связи с чем, необходимо содержание многочисленного штата сотрудников, наличие глубоких знаний ИТ-рынка и налаженной сети контактов среди ИТ-СМИ.

.3 Разработка моделей системы принятия решения

Математическая модель системы принятия маркетинговых решений для рынка программных продуктов должна включать принятие решений по ряду направлений:
.	сегментирование рынка программных продуктов
.	ценообразование на рынке программных продуктов
.	характеристика потребительского поведения
Данные направления являются ведущими и могут быть подразделены на подгруппы, например, с сегментированием связано продвижение программного продукта на конкретном сегменте.
Рассмотрим математические модели по выделенным направлениям.

.3.1 Разработка модели сегментирования рынка
Сегментация (сегментирование) рынка - разделение конечных потребителей некоторого продукта на отдельные классы и группы, объединяющие потребителей с близкими потребительскими предпочтениями. Сегментация основана на методах классификации и статистической группировки. В основе сегментации находится продукт, охарактеризованный через его потребительские свойства. Сегментация предполагает существование соответствия между характеристиками потребителей и свойствами товара. Наиболее полным результатом сегментации следует считать выделение групп потребителей, как в терминах свойств продукта, так и в терминах характеристик потребителей. При этом достигается соответствие потребностей и адресности сегмента. Проведение сегментации может быть признано полным и завершенным, когда различия между потребителями в их отношении к продукту сопровождаются выявленными различиями в их характеристиках, включая, например, пол, возраст доход и другие.
В литературе сегментация часто рассматривается односторонне: или по характеристикам потребителей, или по свойствам продукта. Как отмечалось и следует из определения сегментации, и характеристики и свойства должны учитываться совместно. Правомерно выделение двух способов сегментации по принципу «свойства - характеристики». Различия между ними заключаются не в использовании какого-то одного вида признаков при игнорировании другого, а в последовательности рассмотрения этих двух групп признаков - свойств и характеристик, что находит отражение в алгоритме сегментации. Встречается выделение третьего менее формального способа - эвристического подхода, который имеет широкие перспективы применения (рис. 8).

Рис. 8. Способы сегментации

Первый способ «сначала характеристики, а затем свойства» (условно - по характеристикам потребителей) наиболее хорошо известен по учебной литературе и чаще всего завершается группировкой по характеристикам, забывая о свойствах, на которых, собственно и основана сегментация. Сюда относится социально-экономическая, демографическая, географическая, психологическая и поведенческая сегментация или их комбинация. Эти методы иногда воспринимаются как канонические и безальтернативные, что далеко не так. К тому не задача выбора так называемых значимых характеристик не получила завершенного решения. Здесь наиболее распространен подход «а priory». Например, известна классификация VALS2 в зависимости от того, как потребители проводят время и тратят деньги.
Второй способ сегментации (условно - только по свойствам продукта) в литературе охарактеризован недостаточно, хотя именно он обеспечивает получение однородных сегментов в смысле потребительских предпочтений. В терминах свойств продукта сегментация по второму способу проводится на основании оценок, полученных в результате опроса. Здесь наиболее распространен подход «cluster based» с применением кластерного анализа и методов многомерной классификации, включая факторный анализ, метод главных компонент, метод многомерного шкалирования.
Сегментация рынка программных продуктов производится по потребностям потенциальных покупателей и свойствам программного продукта, то есть с использованием эвристического метода. Связано это с тем, что сегменты, полученные по первому способу, не гарантируют однородность сегмента по потребностям потребителей. Другая проблема первого способа - перейти от адресности сегмента в терминах характеристик потребителей к желаемым свойствам продукта. В сегментации по свойствам стоит обратная задача установления адресности через выявление характеристик потребителей. Второй способ обеспечивает однородность сегмента по системе потребительских предпочтений. Для установления соответствия между потребительскими предпочтениями в терминах свойств продукта и характеристиками потребителей может применяться лэддеринг - это специальная техника задавания вопросов в глубинном интервью, которая позволяет выявить связи между жизненными ценностями потребителя и свойствами продукта.
Эвристический способ сегментации является неформальным, но при попытке как-то формализовать этот способ можно заметить, что в принципе он основан на искусстве выбора единственного наиболее значимого, специфического признака, характеризующего потребителей. Как правило, этот признак является номинальным.
Можно предложить некоторые способы анализа соответствия между потребностями потребителей и конкретными разновидностями продукта. Для анализа соответствия сегментов и товаров (моделей) предлагается использовать, например, следующие показатели:
) корреляцию между выраженностью для моделей (М) и выраженностью для сегментов (С) с использованием или оценок «не хуже чем» или разумной достаточности. В принципе возможно использование и средних из этих величин - из минимальной и максимальной оценок;
) сумму разностей по свойствам, причем рассматриваются разности между балльными (субъективными) оценками выраженности «не хуже чем» и скорректированными балльными оценками выраженности свойств продукта (М*). Корректировка такова, что если по конкретному свойству «Оценка М выше оценки С» по принципу «не хуже чем», то в качестве М* принимается С.

Таблица 4.
Пример расчёта несоответствия
Оценки выраженности	
Сегмент	Модель	Разность	
С	М	М*	С-М*	
5	3	3	2	
3	4	3	1	
2	5	2	3	
4	2	2	0	
Итого	К=6	

Чем больше каждая разность, тем хуже соответствие. Чем выше значение показателя, тем выше степень несоответствия. Минимальная величина разности равна несоответствия сегмента и продукта нулю. Максимальное значение при четырех свойствах в данном случае равно 16. В соответствии с данным показателем может получиться, что одна и та же модель может соответствовать разным сегментам - части из них даже «с запасом». При таком подходе логично добавить к рассмотрению еще одно свойство - «цена».
В данном случае особенно наглядно применение графоаналитических моделей, особенно профилей в виде незамкнутых цепочек и лучевой диаграммы, которая по сути дела - те же профили, но в виде замкнутых цепочек. Причем на диаграмме удобно изображать как оценки для сегментов по принципу «не хуже чем» (далее на рис. 2.5 и 2.6 они обозначены Cmin), так и оценки по принципу разумной достаточности (Сmах). Тогда приемлемая область, или коридор между Cmin и Сmах, в первом случае имеет вид полосы, а во втором - кольца.
Не трудно заметить, что таблица 2.3 представляет собой аналог функциональной карты. В литературе чаще всего приводится пример функциональной карты в виде таблицы на примере рынка компьютеров. Сначала по графам перечисляются сегменты, а затем по графам - модели. По строкам перечислены свойства

Рис. 9. Профиль соответствия потребностей и свойств продукта

Рис. 10. Диаграмма соответствия потребностей и свойств продукта

Однако между табл. 4 и функциональной картой имеются существенные отличия. Функциональная карта, которая приводится в литературе, вызывает определенные вопросы. В первоисточниках (сайт) указывается, что баллы (в первоисточнике - число звездочек) означают «степень одобрения свойств потребителями». Но степень одобрения означает важность. В то же время характеристика свойств конкретного продукта, а соответствующие модели отражены в правой части карты, не может излагаться в терминах важности, а только в терминах выраженности. Возникает проблема несоответствия важности и выраженности. Баллы или для наглядности - звездочки должны означать оценки выраженности - С и М. При этом проблема сопоставимости снимается. При таком подходе матрица может быть основана не только на субъективных, но и на объективных оценках, т.е. на измерениях свойств.
Далее, в комментариях к функциональной карте отмечается, что функциональная карта - метод проведения своего рода двойной сегментации - по изделию и по потребителю, с чем нельзя согласиться. В начале карты имеется характеристика нескольких групп потребителей в терминах свойств продукта. Лишь эта часть таблицы может рассматриваться как двойная сегментация. Вторая часть таблицы содержит оценки свойств нескольких разновидностей продукта, что позволяет рассматривать таблицу как совмещение сегментации и позиционирования.
Задача выбора решения при эвристическом моделировании сегментации рынка сводится к следующему.
Пусть задан некоторый вектор S = (S1,S2,..,Sn), описывающий n состояний внешней среды, и вектор X = (X1,X2,..,Xm), описывающий m допустимых решений. Требуется найти такой вектор X* =(0,0,..,0, Xi ,0,..,0), который бы обеспечивал оптимум некоторой функции полезности W(X,S) по некоторому критерию K.
Значение оптимума функции W(X,S) раскрывается, исходя из постановки конкретной задачи (к примеру, если обсуждается получение прибыли, то значение функции стремятся максимизировать, если себестоимость - минимизировать).
Информацию об указанной функции полезности (по сути, исходные данные задачи такого типа) представляют матрицей полезности размерности m*n с элементами Wij = F(Xi,Sj), где F - решающее правило (определяемое из постановки конкретной задачи).
Следует отметить, что формирование решающего правила во многом предопределяет конечный результат расчетов (в случае его неточности/ ошибок даже правильный выбор критерия оптимальности и соответствующие расчеты не дают основания считать принятое решение наилучшим).

.3.2 Разработка модели поведения потребителей
Математическое моделирование поведения потребителей происходит аналогично, но с учётом положений теории систем.
Потребность представить объект как систему возникает всякий раз, когда невозможно что-то продемонстрировать, изобразить, представить математическим выражением и нужно подчеркнуть, что это будет большим, сложным, не сразу понятным (с неопределенностью) и целым, единым.. Это полностью соответствует подходу к пониманию потребительского поведения как иррационального, скорее стремящегося не к оптимуму, а к обоснованности и не поддающегося полному предсказанию.
Как правило, при проведении системного исследования объект как реальная система заменяется абстрактно-эмпирической системой или просто системой, используемой часто в качестве модели объекта. Однако в данном случае мы не ставим своей целью построить систему потребительского поведения, мы лишь используем понятие «система» как инструмент, способ исследования поведения потребителей.
Прежде всего, использование принципов системного анализа позволяет нам получить новое понимание объекта нашего исследования - потребительского поведения. В общей теории систем понятие «поведение» используется в тех случаях, когда неизвестны закономерности перехода системы из одного состояния в другое.
Все еще встречающуюся трактовку поведения как суммы или последовательного набора состояний следует признать неверной, поскольку никакая «сумма» (если вообще можно применять это понятие к качественным категориям) дискретных статических срезов системы не в состоянии показать ее динамические характеристики, одной из которых является поведение. Это:
) заставляет нас отказаться от традиционного подхода к моделированию потребительского поведения как набора последовательных состояний и признать его как не имеющего практического смысла;
) подойти к пониманию потребительского поведения как функционирования системы, т.е. реализации во времени и пространстве функций системы (в данном случае под системой следует понимать человека в роли потребителя) и в результате предложить модель исследования потребительского поведения, построенную на принципах системного подхода с учетом нового понимания.
С этой позиции для нас представляют особый интерес следующие определения системы. Согласно базовым принципам общей теории систем, потребительское поведение как система может быть представлено абстракцией типа:
= (A; R),

где: А - множество элементов системы; R - множество отношений между ними.
Подобное понимание системы позволяет нам сделать некоторые предположения о характере проведения дальнейшего исследования:
·	Системное рассмотрение потребительского поведения предполагает выделение в нем элементов и связей между ними.
·	Множество элементов могут иметь неограниченное множество отношений между собой.
·	S - представляет структуру системы, что есть такое свойство системы, которое порождает характерное для нее поведение.

Рис.11. Система по С.Л. Оптнеру

Используя «графическое определение» системы С.Л. Оптнера поведение потребителя может быть представлено схемой из четырех элементов:
.	Вход - это все то, что поступает в систему.
.	Процесс - обрабатывает вход.
.	Выход - результат процесса обработки.
.	Обратная связь - управляет процессом и входом, а ограничения накладываются на вход, процесс и выход.
Отсюда следует, что для того чтобы составить описание структуры потребительского поведения, необходимо исследовать:
.	объекты внешней среды, влиянию которых подвержено поведение потребителей;
.	реакцию системы на воздействие;
.	особенности системы, определяющие характер реакции.
При этом необходимо отметить важность, которую играет понятие обратной связи. Обратная связь является основой саморегулирования, развития систем, приспособления их к изменяющимся условиям существования.
Обратная связь может быть положительной, сохраняющей тенденции происходящих в системе изменений того или иного выходного параметра, и отрицательной - противодействующей тенденциям изменения выходного параметра, т.е. направленной на сохранение, стабилизацию требуемого значения параметра.
Понимание поведения как функционирования системы выводит нас на следующие положения общей теории систем:
) Функция задается системе извне и показывает, какую роль данная система выполняет по отношению к более общей системе, в которую она включена составной частью наряду с другими системами, выступающими для нее средой. Это положение имеет очень важные следствия к нашему исследованию поведения потребителей:
·	импульс к изменению потребительского поведения может генерироваться как внутри системы, так и вызываться внешними факторами;
·	любое изменение функции, производимое средой, вызывает смену механизма функционирования системы (по определению понятий «функция» и «функционирование»), а это приводит к изменению структуры системы и связей;
·	различные системы могут выполнять одинаковую функцию по отношению к более общей системе.
) Реализация функциональных свойств системы осуществляется посредством информационного воздействия между элементами. Следовательно, связь есть информационное взаимодействие между элементами. Отсюда можно сделать вывод, что для того чтобы определить связи между элементами потребительского поведения, необходимо собрать информацию о том, какие источники информации потребитель использует, каким образом полученную информацию интерпретирует и как изменяет свое потребительское поведение при наличии либо отсутствии той или иной информации.
Исходя из проведенного выше анализа базовых положений теории систем, можно сделать следующее логическое допущение: Потребительское поведение есть реализация во времени и пространстве функций системы. Система состоит из элементов и связей между ними. Связь есть информационное взаимодействие между элементами. Связь между элементами и определяет стереотип поведения.
Использование принципов системного анализа позволяет нам классифицировать поведение потребителей как систему по различным признакам в зависимости от решаемой задачи.
Согласно логике проводимого исследования, предлагается рассматривать класс системы как подход к отображению объекта или решаемой задачи, которые могут выбираться в зависимости от стадии познания объекта и возможности получения информации о нем.
Отображение объектов в виде развивающихся систем позволяет исследовать наименее изученные объекты и процессы, к каким с полным основанием мы и можем отнести потребительское поведение.
Основной особенностью данных систем является способность к самоорганизации при помощи механизмов памяти и мышления и, как следствие, возможность нетривиального поведения. Это определяет принципиальную ограниченность формализованного описания развивающихся систем, что диктует необходимость сочетания формальных методов и методов качественного анализа.
Основную конструктивную идею моделирования при отображении объекта классом развивающихся систем можно сформулировать следующим образом: разрабатывается знаковая система, с помощью которой фиксируют известные на данный момент элементы и связи, а затем, путем преобразования полученного отображения с помощью установленных правил (правил структуризации, композиции, поиска мер близости на пространстве состояний), получают новые, неизвестные ранее компоненты, зависимости.
Таким образом, можно накапливать информацию об объекте, фиксируя новые компоненты и связи, и тем самым получать отображения последовательных состояний развивающейся системы.
Адекватность модели также доказывается как бы последовательно, путем оценки правильности отражения в каждой последующей модели элементов и связей.
В соответствии с произведенным исследованием базовых понятий и принципов общей теории систем предлагается следующая схема качественного системного исследования поведения потребителя, состоящая из следующих этапов:
.	Постановка проблемы, уточнение объекта моделирования.
.	Выявление целей и задач построения системы.
.	Фиксация известных на данный момент элементов и связей:
а) элементный анализ;
б) структурный анализ;
в) рассмотрение процессора.
.	Построение концептуальной модели на основе графического определения Оптнера.
.	Сбор и анализ информации для описания процессов функционирования системы:
а) исследование объектов внешней среды, влиянию которых подвержено поведение потребителей;
б) наблюдение и эксперимент за реакцией системы на воздействие;
в) выявление особенностей системы, определяющих характер реакции.
.	Исследование специфики информационного взаимодействия элементов в системе.
.	Установление методов и средств влияния на систему, позволяющих целенаправленно изменять ее поведение.
.	Апробация смоделированной системы на конкретных рынках.
.	Уточнение первоначальной модели с учетом полученной дополнительной информации.
Для выбора оптимального варианта потребительского поведения в условиях неопределённости рыночной конъюнктуры предлагается следующий алгоритм построения модели:
. На основе данных маркетингового исследования определяются возможные состояния рыночной конъюнктуры и возможные стратегии предприятия.
. По результатам данного исследования строится платёжная матрица
Предлагается новый вариант синтеза платёжной матрицы. Ячейки матрицы заполняются прогнозными значениями объёмов продаж. Эти значения определяем методом множественного регрессионного анализа.
Для этого строим модель множественной регрессии в виде зависимости между функцией (объём реализации) и факторами (цена реализации, цена конкурента, себестоимость, расходы на рекламу, индекс потребительских цен и т.д.) и использовать её как прогнозную модель.
=А+а1*X1+а2*X2+а3*X3+а4*X4+а5*X5+ …+ аn*Xn

где:- прогнозный объём продаж;независимые переменные (цена реализации, цена конкурентов расходы на рекламу и т.д.);
А - константа регрессии;
а - коэффициенты регрессии.
. Прогнозные значения объёмов продаж для платёжной матрицы получают варьируя значениями переменных в соответствии с содержанием предлагаемых стратегий и возможных состояний рыночной конъюнктуры (Пm).

Таблица 6
Платёжная матрица
Предлагаемые стратегии	Возможные состояния рыночной конъюнктуры	
	П1	П2	П3	…	Пm	
Стратегия 1	Y11	Y12	Y13	…	Y1m	
Стратегия 2	Y21	Y22	Y23	…	Y2m	
Стратегия 3	Y31	Y32	Y33	…	Y3m	
…	…	…	…	…	…	
Стратегия n	Yn1	Yn2	Yn3	…	Ynm	

На пересечении столбцов и строчек указываются значения объёмов продаж при реализации данной стратегии при данной конъюнктуре.
В качестве состояний рыночной конъюнктуры рассматриваем различные сочетания внешних, независимых от предприятия факторов (цены конкурентов, инфляция, ёмкость рынка и т.д.), т.е. Пm - это прогнозное состояние рыночной конъюнктуры, характеризуемое определённым уровнем инфляции, ценовой политикой конкурентов, ёмкостью рынка и другими независимыми от предприятия внешними факторами.
В качестве стратегий предлагается рассматривать совокупность целенаправленных мероприятий предприятия, характеризующихся определённой ценовой и сбытовой политикой, уровнем издержек, рекламным бюджетом и другими подконтрольными предприятию факторами.
. На основе данных платёжной матрицы определяются максиминные оценки стратегий (по Вальду), показывающие гарантированный максимальный выигрыш (объём продаж) в наихудших условиях.
. Строим матрица рисков, в которой на пересечении столбцов и строчек указываются значения риска реализации данной стратегии при данном состоянии рыночной конъюнктуры, рассчитанные по формуле:

R=Ymax-Y,

где Y max - максимально возможный объём продаж при данном состоянии рыночной конъюнктуры; Y - объём продаж при реализации данной стратегии.

Таблица 7
Матрица риска
Предлагаемые стратегии	Возможные состояния рыночной конъюнктуры	
	П1	П2	П3	…	Пm	
Стратегия 1	R11	R12	R13	…	R1m	
Стратегия 2	R21	R22	R23	…	R2m	
Стратегия 3	R31	R32	R33	…	R3m	
…	…	…	…	…	…	
Стратегия n	Rn1	Rn2	Rn3	…	Rnm	

. Значения матрицы рисков используются для определения минимаксных оценок стратегий (по Сэвиджу), показывающих гарантированное минимальное значение риска в самой неблагоприятной ситуации.
. Для определения компромиссного решения между пессимистической оценкой по критерию Вальда (W) и оптимистической максимаксной оценкой (S), определяем значение критерия Гурвица (G) для каждой стратегии по формуле:
= µ * W + (1-µ) * S

где µ - показатель пессимизма-оптимизма, определяемый экспертом на основе анализа конкурентных преимуществ.
. На основании данных расчетов выбираем ту стратегию, компромиссное решение которой (критерий Гурвица) максимально.

2.3.3 Разработка модели ценообразования программных продуктов
Моделирование ценообразования исходит из предположения о многообразии факторов, влияющих на окончательную цену товара. К таким факторам относятся: психология потребителя, влияющая на снижение и повышение цен; ценовая политика предприятия; использование природных ресурсов; учет географических принципов и транспортных расходов; товарный ассортимент; престижность товара и другие. Детализация этих факторов, использование их как эндогенных переменных, позволяет строить дифференцированные для каждого рынка и каждого товара модели. Рассмотрим процессы формирования цен в условиях локального рыночного равновесия. Наиболее известными являются «паутинообразные» модели, описывающие взаимодействия фирмы и рынка.
Механизм цен играет центральную роль в рыночной экономике. Процессом рыночного ценообразования управляют спрос и предложение, которые, уравновешиваясь под влиянием конкуренции, порождают равновесную рыночную цену. Эта цена как стимулирует рост предложения при дефиците товаров, так и позволяет избавиться от излишков, сдерживая предложение соответствующего товара. В «паутинообразных» моделях предполагается, что спрос на некоторый товар зависит от его цены, причем и спрос и цена рассматриваются на заданном отрезке времени. Предложение определяется ценами предыдущего периода времени. Существуют аналитическая и имитационная версии «паутинообразных» моделей.
В аналитической модели предполагается, что на рынке имеется уникальный товар, спрос и предложение которого характеризуются соответственно функциями совокупного спроса и совокупного предложения и совокупного предложения. Поскольку речь идет о товаре, подобного которому нет (что естественно для разработки нового программного продукта), то эти функции естественно считать однозначными. Наложим требования: они непрерывны, определены при всех ,  монотонно убывает, монотонно возрастает,

Поскольку речь идет о рынке единственного товара, то в состоянии равновесия , следовательно, это состояние характеризуется равенством . В силу условий на функции  данное уравнение имеет единственное решение , так что тройка , где , является единственным состоянием равновесия.
Опишем один из вариантов процесса прощупывания для нашей модели. Пусть в начальный момент времени на товар была назначена цена . Если спрос больше предложения, т.е. , то цена увеличивается до величины так, чтобы , т.е. чтобы спрос в следующем периоде понизился до величины предложения в данном периоде. Если спрос меньше предложения, т.е. , то цена понижается, с тем чтобы спрос повысился до величины предложения. Разностное уравнение, описывающее этот процесс, имеет вид .
Очевидно, что указанный процесс дает последовательность цен , сходящуюся к равновесным ценам .
Для общего случая n товаров П. Самуэльсон предложил следующую схему для моделирования динамики цен на реальном рынке товаров. Предполагается, что функция избыточного спроса  однозначна и непрерывна при всех . Рассмотрим систему дифференциальных управлений

Число  называется коэффициентом подстройки цены на j - й продукт.
Система (1) описывает динамический процесс формирования цен на продукты: если  т.е. спрос на j- продукт превышает предложение, то цена на этот продукт растет. Если же цена на j - й продукт падает.
Стохастическая имитационная модель может быть рассмотрена в трех вариантах: вероятностная модель, модель с обучением и модель с запасами.
В вероятностной модели используются три случайные величины , каждая со своим заданным законом распределения, нулевым математическим ожиданием и заданной дисперсией. Первая влияет на спрос (например, непредвиденные колебания предпочтений и доходов потребителя), вторая - на предложение (для сельскохозяйственной продукции такими случайностями могут быть погодные условия, изменения технологий и эффективности производственного процесса) и третья - входит в условия локального равновесия рынка (определяет точность такого равновесия). В модели участвуют параметры A, B, C и D, оцениваемые эконометрическими методами. Если в данной модели пренебречь случайными величинами, то от значений этих параметров и их соотношений зависит траектория колебаний цены: при условии D>B цена может сильно изменяться (амплитуда возрастает), при D=B колебания имеют постоянную амплитуду и при D<B колебания затихают, цена стабилизируется.
Эндогенные переменные модели:
	- Цена на Т - м отрезке времени,
- спрос на Т - м отрезке времени,
 - предложение на Т - м отрезке времени.
Уравнение функционирования:

Условие локального равновесия рынка:

Решая это уравнение относительно цены Р, получаем 

Вторая модель учитывает накопленный за предыдущий период опыт, т.е. происходящее изменение цен. В таком случае цена равна: , где , где  : - константа (вес колебания цен). Предложение в этом случае имеет вид:

.

В третьей модели водится дополнительная группа участников рыночного механизма («коммерсанты»), которая держит запасы товара и организует торговлю. Устанавливая цену на товар в текущем периоде времени, коммерсанты действуют следующим образом: они повышают ее относительно цены предыдущего периода, если запасы уменьшились, и понижают цену, если запасы увеличились. При этом изменения цен выбираются пропорционально колебаниям запасов. Обозначим - уровень запаса к концу Т- го отрезка времени. Ценовая политика понижения и повышения цены на данном отрезке времени выражается уравнением:

Спрос и предложение имеет вид:

Цена, в конечном счете, устанавливается следующим образом:

Таким образом, моделирование ценообразования позволяет прогнозировать цены в различные периоды времени, тем самым определяя ценовую политику организации.
На основании всего изложенного можно предложить комплексную модель для построения матрицы факторов перспективности внешних сегментов и факторов преимуществ внутренних сегментов, которая отличается от двухмерных матриц тем, что за основу построения берутся не отдельные факторы, а их комплексы (рис.2.9.), где х, у - определенные показатели, характеризуемые комплексом факторов; x1, х2, …, хj - пограничные значения квадрантов 1,2,…, j соответственно (показатель х); у1, у2, …, уj - пограничные значения квадратов 1, 2,…, i соответственно (показатель у); S11,…, Sij - стратегии, рекомендуемые при значении показателей, описанном неравенствами:

- стратегия Sij

Рис. 12 - Рекомендуемая модель для построения матрицы перспективности маркетинговых решений.

Анализ маркетинговых концепций позволяет выделить:
десять факторов, характеризующих характеризующие перспективность рынка (ось у), которые включают в себя: темпы роста, размер роста, стадию жизненного цикла, эластичность цен, цикличность спроса, относительную норму прибыли, интенсивность инвестирования, способность противостоять инфляции, доступ к источникам сырья, степень обновления технологий;
десять факторов, характеризующих конкурентные преимущества (ось х): относительная доля рынка, технологические навыки, качество продукции, уровень издержек на производстве продукции, уровень принимаемой техники и технологии, система управления, производительность труда, размер оплаты труда, система маркетинга, месторасположение. Предпочтительнее при анализе использовать хорошо знакомую пятибалльную систему. Соответственно размеры оценок будут зависеть от возникновения ассоциаций со следующими характеристиками: низкий уровень: 1 - 2; средний уровень: 2-4; высокий уровень: 4-5.Исходя из принципа деления, размер матрицы будет 3x3, т. е. каждому сегменту рынка будет соответствовать одно из полей матрицы.
Оценить все факторы и произвести расчет итоговых показателей возможно в результате анализа при условии сбора информации по каждому фактору. При принятии решений требуется оценить фактор в баллах и указать вес, отражающий относительную значимость факторов.

Глава 3. Интеллектуальная система поддержки принятия маркетинговых решений в системе продажи программных продуктов

.1 Основные принципы построения системы

Маркетинговая информационная система предприятия должна включать:
. информационный блок (базы данных);
. банк моделей и методик;
. программные средства и интегрированные системы.
Рассмотрим возможности этих блоков подробнее.
.Базы данных. Маркетинговый информационный блок состоит из баз данных, пополняемых за счет проведения полевых и кабинетных исследований. Полевые исследования в виртуальном маркетинге реализуются ограниченно на основе методов электронных опросов и телеконференций. Наибольший удельный вес занимают кабинетные исследования, которые осуществляются путем поиска вторичной информации на электронных и бумажных носителях.
В настоящее время многие предприятия, в особенности крупные, самостоятельно формируют базы данных. Необходимость такого рода деятельности возникает в связи со сложностью обработки значительного объема постоянно меняющейся информации (многономенклатурное производство, большое количество потребителей, сложная структура связей по поставкам). Формирование собственных баз данных позволяет решать ряд конкретных прикладных задач, возникающих в ходе практической деятельности, а также служить информацией для стратегического анализа и планирования. Конкретный характер и содержание баз данных определяется отраслевой принадлежностью, особенностями предприятия и характером выпускаемой продукции.
.Информационные модели и методики: банк моделей и методик, необходимых для систематизации и стандартизации исходных данных. Он формируется совместно специалистами в области маркетинга и специалистами в области программного обеспечения. В настоящее время этот компонент маркетинговой информационной системы на большинстве предприятий является наименее проработанным.
.Программные средства и интегрированные системы включают программные средства, экспертные системы и средства поддержки решений, а также различные интегрированные системы управления, которые позволяют стандартизировать процедуру принятия решений в области маркетинга.
В результате, если раньше большой круг достаточно сложных задач мог выполняться лишь квалифицированными в области маркетинга специалистами, то в настоящее время работу маркетолога может выполнять специалисты смежных подразделений. Распределение базы данных также укрепляет внутреннюю связность бизнес-процессов, т.к. обеспечивает возможность появление важнейшей маркетинговой информации одновременно в различных подразделениях компании.
Для объектно-ориентированного стиля концептуальная база - это объектная модель. Она строится исходя из основных принципов: абстрагирование; инкапсуляция; модульность; иерархия. Эти требования являются главными в том смысле, что без любого из них модель не будет объектно-ориентированной.
Абстракция выделяет существенные характеристики некоторого объекта, отличающие его от всех других видов объектов и, таким образом, четко определяет его концептуальные границы с точки зрения наблюдателя.
Инкапсуляция - это процесс отделения друг от друга элементов объекта, определяющих его устройство и поведение; инкапсуляция служит для того, чтобы изолировать контрактные обязательства абстракции от их реализации.
Модульность - это свойство системы, которая была разложена на внутренне связные, но слабо связанные между собой модули.
Иерархия - это упорядочение абстракций, расположение их по уровням.
Основными видами иерархических структур применительно к сложным системам являются структура классов - наследование (иерархия «это есть») и структура объектов - агрегирование (иерархия «часть из»).
Наследование означает такое отношение между классами (отношение родитель/потомок), когда один класс заимствует структурную или функциональную часть одного или нескольких других классов (соответственно, одиночное и множественное наследование). Иными словами, наследование создает такую иерархию абстракций, в которой подклассы наследуют строение от одного или нескольких суперклассов.
Проектируемая система должна обладать такими основными показателями качества функционирования как:
) эффективностью (способностью к выполнению поставленной перед ней цели наилучшим образом);
) надёжностью (способностью к функционированию при отказе отдельных её элементов);
) устойчивостью (способностью сохранять требуемые свойства в условиях воздействия различных возмущений).
При исследовании, анализе, проектировании, внедрении и эксплуатации МИС необходимо учитывать перечисленные особенности и показатели качества сложных систем. Особое внимание следует обращать на учёт и анализ взаимосвязей и взаимодействий между элементами и звеньями информационной системы, между самой системой и внешней рыночной средой. Решение этих вопросов при построении, внедрении и эксплуатации МИС, естественно, следует осуществлять с использованием системного подхода, общепризнанного в методологии современного научного познания сложных систем.
Несмотря на различия в специфике бизнеса основные требования менеджеров высшего звена к маркетинговой информационной системе достаточно стандартны:
) программа-минимум: анализ динамики бизнеса (продажи, рентабельность) в различных разрезах (продукты, клиенты, менеджеры); управление и оценка эффективности работы с клиентами (для корпоративного рынка); планирование, контроль и оценка эффективности коммуникаций.
) стандартные требования, помимо программы-минимума, это характеристики конкурентов (цены, условия работы с клиентами, реклама).
) программа-максимум включает, кроме стандартных требований: макро-характеристики рынка (емкость, тенденция развития, доли конкурентов); микро-характеристики (мотивации, потребительские ценности, алгоритм принятия решения о покупке).
Принципиальным преимуществом самостоятельного построения маркетинговой информационной системы является возможность учета специфики предприятия или фирмы (как отраслевой, так и организационной).
Основной задачей использования маркетинговой информационной системы является учет и анализ как персональных (прямые контакты с клиентами), так и неперсональных (реклама, promotion, PR) воздействий на рынок и обратной связи от клиентов (отклики, продажи, рекламации). Система маркетинговой информации позволяет свести воедино внутреннюю учетную информацию компании (данные бухгалтерии о продажах), информацию собираемую о клиентах менеджерами по продажам, информацию, собираемую о рынке маркетологами (действия конкурентов, цены конкурентов, реклама фирмы и ее конкурентов, события, влияющие на рынок в целом (изменение законодательства, новые технологии и проч.)).
Основные требования к маркетинговой информационной системе можно сформулировать следующим образом:
связь с существующей учетной системой, анализ работы как с существующими (имеющимися в учетной системе), так и с потенциальными клиентами (еще не совершившими покупку);
комплексное решение аналитических задач, которые возникают в службах маркетинга и продаж: анализ собственных продаж, организация, планирование и оценка эффективности работы с клиентами, оценка влияния непрямого воздействия на рынок (реклама, promotion акции);
возможность разграничения прав доступа как на уровне функций программы, так и на уровне отдельных клиентов и их групп;
возможность произвольной группировки продуктов, Исходя из этого, можно перейти к принципам построения МИС:
.	Правильно построенная МИС представляет из себя единую, целостную, открытую систему. МИС имеет органичную структуру.
.	МИС должна быть эстетичной. Красота исполнения системы позволяет сделать ее наиболее оптимально функционирующей, простой в исполнении, понятной и удобной пользователю.
.	Информация, представленная в МИС, имеет формализованный характер, т. е. поддается автоматическому учету и имеет количественные характеристики или может быть к ним приведена.

Рис.13Декомпозиция задач МИС, применение принципов агрегирования и модульности
.	МИС строится по модульному принципу с применением агрегирования. Допустим, задача «А» состоит из решения задач «C», «M», «D». В свою очередь, задача «C» состоит из задач «F» и «G», а задача «D» - из задач «Н» и «I». В то же время задача «D» является частью задачи «В», а задача «M» - частью задачи «К». Каждая ее часть является независимым самостоятельным фрагментом, решающим определенную задачу. Из этих «кубиков» строятся более сложные структуры, которые используют их исходящие данные. В свою очередь результатами их работы может воспользоваться еще более сложная структура. Такой принцип используется в объектно-ориентированном подходе построения систем (наиболее естественно описывает реальные системы). Кроме того, такое построение упрощает процессы моделирования и внесения изменений, способствует появлению эффекта синергии.
Процесс построения МИС начинается с построения инфологической модели данных, т.е. идентификации сущностей. Затем необходимо выполнить следующие шаги процедуры проектирования даталогической модели.
.	Представить каждый стержень (независимую сущность) таблицей базы данных (базовой таблицей) и специфицировать первичный ключ этой базовой таблицы.
.	Представить каждую ассоциацию (связь вида «многие-ко-многим» или «многие-ко-многим-ко-многим» и т.д. между сущностями) как базовую таблицу. Использовать в этой таблице внешние ключи для идентификации участников ассоциации и специфицировать ограничения, связанные с каждым из этих внешних ключей.
.	Представить каждую характеристику как базовую таблицу с внешним ключом, идентифицирующим сущность, описываемую этой характеристикой. Специфицировать ограничения на внешний ключ этой таблицы и ее первичный ключ - по всей вероятности, комбинации этого внешнего ключа и свойства, которое гарантирует «уникальность в рамках описываемой сущности».
.	Представить каждое обозначение, которое не рассматривалось в предыдущем пункте, как базовую таблицу с внешним ключом, идентифицирующим обозначаемую сущность. Специфицировать связанные с каждым таким внешним ключом ограничения.
.	Представить каждое свойство как поле в базовой таблице, представляющей сущность, которая непосредственно описывается этим свойством.
.	Для того чтобы исключить в проекте непреднамеренные нарушения каких-либо принципов нормализации, выполнить процедуру нормализации.
.	Если в процессе нормализации было произведено разделение каких-либо таблиц, то следует модифицировать инфологическую модель базы данных и повторить перечисленные шаги.
.	Указать ограничения целостности проектируемой базы данных и дать (если это необходимо) краткое описание полученных таблиц и их полей.

.3 Алгоритм метода принятия решений

Для прогнозирования продаж следует использовать анализ жизненных циклов программных продуктов с помощью нечётких множеств.
Программы любого вида характеризуются жизненным циклом, состоящим из отдельных этапов:) маркетинг рынка программных средств, спецификация требований к программному продукту;) проектирование структуры программного продукта;) программирование (создание программного кода), тестирование, автономная и комплексная отладка программ;) документирование программного продукта, подготовка эксплуатационной и технологической документации;) выход на рынок программных средств, распространение программного продукта;) эксплуатация программного продукта пользователями;) сопровождение программного продукта;) снятие программного продукта с продажи, отказ от сопровождения.
На рис. 14 изображены этапы жизненного цикла и показаны их временное соответствие друг другу.

Рис. 14 Этапы жизненного цикла программного продукта

Маркетинг и спецификация программного продукта предназначены для изучения требований к создаваемому программному продукту, а именно:
·	определение состава и назначения функций обработки данных программного продукта;
·	установление требований пользователя к характеру взаимодействия с программным продуктом, типу пользовательского интерфейса (система меню, использование манипулятора мышь, типы подсказок, виды экранных документов и т.п.);
·	требования к комплексу технических и программных средств для эксплуатации программного продукта и т.д.
На данном этапе необходимо выполнить формализованную постановку задачи.
Если программный продукт создается не под заказ и предполагается выход на рынок программных средств, маркетинг выполняется в полном объеме: изучаются программные продукты-конкуренты и аналоги, обобщаются требования пользователей к программному продукту, устанавливается потенциальная емкость рынка сбыта, дается прогноз цены и объема продаж. Кроме того, важно оценить необходимые для разработки программного продукта материальные, трудовые и финансовые ресурсы, ориентировочные длительности основных этапов жизненного цикла программного продукта.
Если программный продукт создается на заказ, на данном этапе также важно правильно сформулировать и документировать задание на его разработку. Ошибочно понятое требование к программному продукту может привести к нежелательным результатам в процессе его эксплуатации.
Документирование программного продукта является обязательным видом работ, выполняемых, как правило, не самим разработчиком, а лицом, связанным с распространением и внедрением программного продукта. Документация должна содержать необходимые сведения по установке и обеспечению надежной работы программного продукта, поддерживать пользователей при выполнении функций обработки, определять порядок комплексирования программного продукта с другими программами. Успех распространения и эксплуатации программного продукта в значительной степени зависит от качества его документации.
Требуется постоянная программа маркетинговых мероприятий и поддержки программных продуктов. Как правило, для каждого программного продукта существует своя форма кривой продаж, которая отражает спрос (рис. 3.2).
Вначале продажа программного продукта идет вверх - возрастающий участок кривой. Затем наступает стабилизация продаж программного продукта. Фирма-разработчик стремится к максимальной длительности периода стабильных продаж на высоком уровне. Далее происходит падение объема продаж, что является сигналом к изменению маркетинговой политики фирмы в отношении данного программного продукта, требуется модификация данного продукта, изменение цены или снятие с продажи.

Рис. 15 Кривая продаж программного продукта

Эксплуатация программного продукта идет параллельно с его сопровождением, при этом эксплуатация программ может начинаться и в случае отсутствия сопровождения или продолжаться в случае завершения сопровождения еще какое-то время. После снятия программного продукта с продажи определенное время также может выполняться его сопровождение. В процессе эксплуатации программного продукта производится устранение обнаруженных ошибок.
Снятие программного продукта с продажи и отказ от сопровождения происходят, как правило, в случае изменения технической политики фирмы-разработчика, неэффективности работы программного продукта, наличия в нем неустранимых ошибок, отсутствия спроса.
Длительность жизненного цикла для различных программных продуктов неодинакова. Для большинства современных программных продуктов длительность жизненного цикла измеряется в годах (2-3 года).
Особенность разработки программного продукта заключается в том, что на начальных этапах принимаются решения, реализуемые на последующих этапах. Допущенные ошибки, например, при спецификации требований к программному продукту, приводят к огромным потерям на последующих этапах разработки или эксплуатации программного продукта и даже к неуспеху всего проекта. Так, при необходимости внесения изменений в спецификацию программного продукта следует повторить в полном объеме все последующие этапы проектирования и создания программного продукта.
Названные выше методы теории нечётких множеств позволяют построить функциональное соответствие между нечёткими лингвистическими описаниями («медленный рост», «быстрый рост», «близкий к нулевому рост», «отрицательный рост») и специальными функциями, выражающими степень принадлежности значений измеряемого параметра - темпа прироста объёма продаж - упомянутым нечётким описаниям.
Критерием, позволяющим установить границы между отдельными стадиями жизненного цикла, примем изменение темпов прироста объёма продаж в натуральном выражении. Целесообразность данного выбора объясняется следующим:
) темп прироста не только косвенно характеризует отношение двух сравниваемых уровней объёмов продаж, но и абсолютный прирост в относительных величинах, который может быть как положительным, так и отрицательным;
) натуральные измерители объёма продукции позволяют оценить реальные объёмы реализации продукции, исключив влияние ценового фактора.
Пусть в нашем случае U - универсальное множество значений темпов прироста объёмов продаж, изменяющихся в некоторых пределах от - Up до +Up. Понятия «отрицательный рост», «близкий к нулевому рост», «медленный рост», «быстрый рост» характеризуют темпы прироста объёмов продаж на стадиях спада, зрелости, внедрения и роста и могут быть представлены нечёткими множествами F1 F2, F3, F4 соответственно. Эти нечёткие множества являются подмножествами множества U и определяются через функции принадлежности fxFl(U), fij2(U), yFi(U), fip4(U). Указанные функции отображают элементы u множества U на множество вещественных чисел интервала [0, 1], которые указывают степень принадлежности каждого элемента, соответствующему нечёткому множеству, определяющуюся в процессе опроса экспертов.

Рис.16 Функции принадлежности

Принадлежность к нечёткому множеству Fu соответствующему понятию «отрицательный рост», составляет 1 для темпов прироста и меньше. Принадлежность к нечёткому множеству F2, соответствующему понятию «близкий к нулевому рост», составляет 1 для темпа прироста и2 = 0. Принадлежность к нечёткому множеству F3, соответствующему понятию «медленный рост», составляет 1 для темпа прироста. Принадлежность к нечёткому множеству F4, соответствующему понятию «быстрый рост», составляет 1 и больше для темпов прироста.
Темп прироста и5 можно отнести к нечёткому множеству F2, поскольку степень принадлежности этому нечёткому множеству выше степени его принадлежности нечёткому множеству F1.
Точки пересечения функций принадлежности определяют пограничные значения темпов прироста, которые разделяют стадии жизненного цикла.
Поскольку функция принадлежности строится на основе опроса экспертов, она представляет собой кусочно-линейную функцию. Отрезки, пересечение которых определяет пограничное значение темпа прироста и', принадлежат прямым у1(и) и у2(и), где в качестве аргумента выступают элементы и( множества U, а в качестве значений функции выступают степени принадлежности соответствующих элементов,- соответствующие нечётким множествам.
Всё это позволяет сформулировать следующие очевидные утверждения:
.	ЕСЛИ темп прироста объёма продаж < u, ТО стадия жизненного цикла = спад.
.	ЕСЛИ темп прироста объёма продаж < u; темп прироста объёма продаж <u, ТО стадия жизненного цикла = зрелость.
.	ЕСЛИ темп прироста объёма продаж < u; темп прироста объёма продаж < u,ТО стадия жизненного цикла = внедрение.
.	ЕСЛИ темп прироста объёма продаж > u, ТО стадия жизненного цикла = рост.

Рис. 17 Определение пограничных значений темпов прироста

Однако этот набор правил требует уточнений и дополнений с учётом ряда соображений:
) в пределах одной стадии жизненного цикла объёмы продаж могут колебаться. Следовательно, в систему правил необходимо включить условия, позволяющие отличить ситуацию отклонения темпа прироста объёма продаж от основной тенденции, характерной для данной стадии и представляемой типичной кривой жизненного цикла, от ситуации, когда изменение темпа прироста объёма продаж связано с переходом к следующему этапу жизненного цикла; необходимы правила, позволяющие идентифицировать моменты перехода от одной стадии жизненного цикла к другой;
) для пограничных значений темпов прироста объёмов продаж необходимо предусмотреть дополнительные условия, позволяющие сделать однозначный вывод относительно стадии жизненного цикла;
) на практике тренды могут не иметь отдельных ярко выраженных стадий. Следовательно, в системе должны присутствовать правила, позволяющие выявить такие случаи.
Следует различать случаи, когда темпы прироста фактических значений объёмов продаж в точках отклонения от кривой жизненного цикла не выходят за пределы пограничных значений темпов прироста, отделяющих данную стадию от смежных с ней, и случаи, когда темпы прироста фактических значений объёмов продаж в точках отклонения от кривой жизненного цикла выходят за указанные пределы. Если на всем протяжении жизненного цикла отсутствуют отклонения второго вида, то имеет место типичная кривая жизненного цикла. В противном случае на протяжении жизненного цикла имеют место повторы основных стадий жизненного цикла. Изменение продаж происходит в соответствии с типичной кривой жизненного цикла в 90% случаев.
Сформулированные правила позволяют по точечным значениям темпов прироста объёмов продаж в каждый момент провести предварительную идентификацию стадии жизненного цикла,
Каждое из нечётких множеств темпов прироста объёма продаж, характерных для стадий роста и спада, в отличие от стадий внедрения и роста, граничит только с одним нечётким множеством. Если на стадии роста в некоторый момент времени t зафиксировано пограничное значение темпов прироста (для типичной кривой жизненного цикла это может быть только «внедрение/рост»), то смены стадии не происходит. Смена стадии произойдёт только в тот момент времени, когда будет зафиксирован темп роста, характерный для стадии зрелости (включая пограничные значения) либо для стадии спада (случай неявно выраженной стадии зрелости). Если на стадии спада в некоторый момент времени t зафиксировано пограничное значение темпов прироста (для типичной кривой жизненного цикла это может быть только пограничное значение «спад/зрелость»), то смены стадии не происходит.
Форма принятия решения по каждому географическому рынку содержит 4 основные области, соответствующие четырем инструментам комплекса маркетинга: товарное предложение, продвижение, каналы распределения и цены.
Поля области «Доходы и затраты» заполняются автоматически по мере формирования решения.
Принятие решения следует начинать с выбора географического рынка и сегментов, на которых Вы предполагаете работать.
.Выбор целевых рынков и сегментов. Выбор целевого рынка (рынков) - задача, которую вынуждены решать все компании. Фактически она сводится к рациональному распределению имеющихся собственных оборотных средств по географическим рынкам и сегментам (товарным линиям). Компания может выбрать любую стратегию охвата рынков и сегментов. Можно сконцентрировать свои усилия на одном - двух рынках или «обрабатывать» все рынки и сегменты.
.Решение по товарному предложению. После выбора целевого рынка (рынков) компании необходимо определиться товарным предложением, т.е. с планируемыми объемами производства и продаж.
Здесь надо принять решения относительно товарных линий, качества продукции, глубины ассортимента, объемов производства и продаж продукции, планируемой на текущий сезон.
.Объем и продаж. Возможный объем продажи конкретной марки продукции зависит от ее качества, отпускной цены, силы бренда компании и складывающейся конкурентной ситуацией на конкретном сегменте рынка. Для предварительной оценке возможного объема продаж следует воспользоваться прогнозом продаж аналитиков компании на текущий сезон. Данные прогноза отображаются в форме таблицы после нажатия на кнопку «Прогноз» в панели инструментов.
.Каналы распределения. Продукция продается через региональных дистрибьюторов, которые реализуют ее через различные предприятия розничной торговли. Предприятия розничной торговли ориентируются на различные группы конечных потребителей, некоторые из них сфокусированы на верхнюю часть рынка, другие на среднюю или нижнюю часть. При заключении договора поставки с дистрибьюторами компания должна указать типы розничной торговли, через которые следует реализовать продукцию.
Типы каналов распределения, в которых может продаваться продукция компании, зависят от ее качества, представлены в таблице.

Таблица 7.
Типы каналов распределения (формат)
Каналы распределения	Вид продукта	Процент реализации через канал	

Методы реализации и продвижения продукции
Принятие решения о продвижении продукции осуществляется путем выбора соответствующих инструментов и их интенсивности.
Методы реализации
Компания может использовать следующие методы реализации продукции в качестве средств продвижения:
) Торговые выставки. Это решение чаще всего диктуется финансовыми соображениями, поскольку участие в каждой выставке связано с определенными затратами постоянного характера.
) Прямые продажи, осуществляемые персоналом компании или нанятыми торговыми агентами за комиссионные.
) Продажа по Каталогам перспективным клиентам посредством рассылки предложений по почте.
) Формирование заказов дистрибьюторов через Интернет.
Средства стимулирования на месте продажи.
Для привлечения внимания к тем или иным товарным маркам непосредственно в местах продажи, где покупатель принимает окончательное решение о покупке, производитель (дистрибьютор) предлагает розничным торговцам различные визуальные средства. Большинство дистрибьюторов стремится решить эти вопросы за счет производителя и компании по производству одежды часто принимают на себя эти затраты, считая их весьма эффективными:
·	Реклама товарных марок компании.
·	Оптовая скидка
·	Условия проведения платежей
·	Отпускные цены
·	Целевые показатели плана
Отчеты о деятельности компании
Итог принятого решения содержит три обязательных раздела - Продажи, Финансы за сезон и Аналитика. При этом предусмотрены могут быть показатели:
•	Реальные продажи - количество продукции компании, реализованной по запланированным ценам.
•	Покрытие спроса представляет собой отношение количества продукции компании, реализованной по запланированным отпускным ценам, к общему объему продукции произведенной за сезон.
•	План заказов - объем заказов, реально принятых компанией от розничной торговли на производство продукции под частными марками.
•	Контрактов - объем заказов, по которым компании удалось заключить контракты на производство частных марок.
•	Отказов - объем заказов, по которым компании не удалось заключить контракты на производство частных марок. Денежные средства, зарезервированные под эти заказы, не используются в текущем сезоне и остаются на расчетном счете невостребованными.
Отчет о прибылях и убытках содержит типовые данные о продажах, затратах и прибылях в разрезе географических рынков, товарных линий и в целом по компании.
Аналитика - мониторинг рынка представляет собой отчет о маркетинговых исследованиях и характеризует конкурентное положение компаний на географических рынках и сегментах.
Поскольку необходимый минимум решений можно представить в виде набора, названного в п.2.3.:
.	сегментирование рынка программных продуктов;
.	ценообразование на рынке программных продуктов;
.	характеристика потребительского поведения,
то алгоритм метода принятия решения можно представить в следующем виде.
Выбор маркетинговой стратегии в условиях жесткой конкуренции производителей определяется следующим кругом факторов:
·	Целевые рынки и сегменты.
·	Качество изделия.
·	Глубина ассортимента изделий, производимых компанией.
·	Цена изделия, которую рекомендует компания для розничной продажи.
·	Процент скидки с цены для оптовиков.
·	Количество и типы каналов распределения продукции.
·	Интенсивность рекламы и комплексность методов продвижения продукции.
·	Условия отсрочки платежей для дистрибьюторов.
Это контролируемые и факторы комплекса маркетинга, которые служат для реализации выбранной маркетинговой стратегии и достижения целей компании.

.3 Программная реализация алгоритма

Основу принятия решений составляют тренды:
.	Количество продаж каждой позиции товара по месяцам
.	Стоимость покупок каждым клиентом по месяцам
Данные тренды строятся на основе накапливаемых данных - заявки на товары от клиентов.
Тренды строятся на основе накапливаемых данных. Цены для клиентов, поскольку в состав задач МИС входит отслеживание поведения потребителей. А ориентироваться необходимо непосредственно на программные продукты.
Выходными данными являются:
) графики, на которых отображаются:
среднегодовые величины спроса и цен;
линейный тренд;
нелинейный тренд.
) значение спроса и цен для каждого месяца прогнозируемого года в соответствии с линейным и параболическим трендами.

Таблица 8
Структура таблицы «Прогнозные значения»
	Линейный тренд	Нелинейный тренд	
Январь	Значение	Значение	
…	…	…	
Декабрь	Значение	Значение	

Выходными данными при анализе являются
·	результаты классификации объектов в графическом виде (дендрограмма);
·	результаты классификации объектов в текстовом виде (разбиение на группы);
·	результаты классификации исследуемого объекта (отнесение объекта к той или иной группе).
Построения картины сегментов рынка программных продуктов:
Сегментов рынка укрупнено три (возможно, более детально не нужно): программные продукты по назначению:
.	общего,
.	домашнего,
.	делового назначения.
По каждому сегменту - спрос и предложение в долларах или евро в течение периодов. То есть оси - по горизонтали - временные параметры, по вертикали - денежные. Спрос и предложение могут отображаться в виде столбчатых диаграмм на каждый период или графиков.
Дополнительно в каждом сегменте могут быть выделены подсегменты новых продуктов, поступивших в продажу в данном периоде (на графиках или диаграммах они могут быть проиллюстрированы иным цветом).
Соответственно, потребительское поведение определяется по спросу.
Описание установки программы
1.	Копируем файл market.db в корень диска C:\
2.	Устанавливаем Sybase SQL Anywhere 5.0
.	Создаем источник данных
Заполняем следующие пункты:Source Name: marketID: DBA: SQL
Database File: C:\market.db (Browse…- выбираем файл market.db на диске С:\)
Описание работы программы. Для работы программы необходимо запустить приложение tovar.exe.
Рабочая область программы содержит вкладки: «Статистика спроса и предложения», «Статистика цен на ПО», «Справочники», «Графики».
На вкладке «Статистика спроса и предложения» содержатся таблицы спроса и предложения по годам.
Для добавления информации в таблицу необходимо занести данные в ячейки таблицы на соответствующий год и нажать кнопку «Сохранить изменения».
На вкладке «Статистика цен на ПО» содержится таблица цен на ПО по годам.
Для добавления информации в таблицу необходимо занести данные в ячейки таблицы на соответствующий год и нажать кнопку «Сохранить изменения».
Для добавления трендов на график необходимо выбрать ПО из списка и нажать кнопку «Добавить на график» для удаления с графика, необходимо выбрать ПО из списка и нажать кнопку «Убрать с графика».
На вкладке «Справочники» содержится список клиентов компании и форма для добавления нового клиента, также, список ПО и форма для добавления информации. Для добавления записи необходимо заполнить форму и нажать кнопку «Добавить запись». Для удаления выбрать запись из списка и нажать кнопку «Удалить запись»
На вкладке «Графики» содержатся Графики: сегментирования клиентской базы, тренд спроса и предложения по сегментам ПО, тренд спроса и предложения по наименованиям программного обеспечения.
На основании МИС оценим соотношение сегментов тестируемого предприятия.

Таблица 9
Сравнительная характеристика сегментов ПО
Критерии оценки	Сегменты	
	ПО домашнего назначения	ПО общего назначения	ПО делового назначения	
1. Конкурентоспособность продукции %	46	25	27	
2. Имидж	Выше среднего	Нестабильный	Нестабильный	
3. Эффективность сбыта	Эффективен	Средняя степень эффективности	Средняя степень эффективности	
4. Освоенность технологии	Полностью освоена	Мало освоена	Мало освоена	
5. Маркетинг	Средняя степень эффективности	Средняя степень эффективности	Слабо эффективный маркетинг	

3.4 Результаты тестирования системы

На этом этапе содержательной частью разработанного программного комплекса является взаимосвязанная система запросов, макросов, пользовательских форм и отчетов - и именно эта среда должна быть подвергнута тестированию и именно здесь следует обнаруживать и устранять ошибки. Тестирование программы проводим методом Бэлла и Ла Падула - с устранением только тех ошибок, которые являются внутренними угрозами программе.
Для этого опишем графически систему навигации в базе данных МИС:

Рис.24. - Система навигации в МИС

Работа пользователя с системой учета заказов начинается с открытия стартовой формы базы данных, и в дальнейшем пользователь двигается от задачи к задаче с помощью управляющих кнопок на рабочих формах системы. Будем считать единичным тестом системы проход по всем возможным маршрутам в описанной системе навигации. Это означает, что будут открыты все формы, выполнены все возможные предлагаемые действия (такие, как редактирование данных, ввод новых данных, удаление записей), сформированы все возможные отчеты. При формировании записей и отчетов будут использоваться единичные данные, т.е. отчет будет формироваться на каждом шаге тестирования только один раз на основе случайным образом вводимых данных (начальная дата, конечная, наименование и т.п.). При обнаружении на шаге тестирования ошибок перед следующим тестированием ошибки исправляются.
Для определения надежности системы МИС было реализовано десять шагов тестирования (десять этапов), при этом было выявлено и устранено 48 ошибок различного типа. На каждом этапе тестирования выполнялось по 24 тестовых задания (это соответствует общему возможному количеству шагов в системе навигации). По типам ошибки распределились следующим образом:

Таблица 10
Ошибки программы по категориям и частоты их появления
Тип ошибки 	Количество ошибок	Частота появления ошибки	
Ошибки вычислений	5	0,10	
Логические ошибки	10	0,21	
Ошибки ввода-вывода	8	0,17	
Ошибки манипулирования данными	10	0,21	
Ошибки сопряжения	8	0,17	
Ошибки определения данных	4	0,08	
Ошибки в БД	3	0,06	
ВСЕГО	48	1	

Таким образом, в основном при разработке программного комплекса были допущены логические ошибки (в основном, неверная организация запросов), а также существенную долю ошибок составили некорректности при организации ввода и вывода данных (17%, в основном из-за неверного указания формата вводимых данных), ошибки сопряжения (опять же в основном при организации сложных запросов) и ошибки манипулирования данными в работе макросов.
По этапам тестирования обнаруженные ошибки распределились следующим образом:
-ый этап: 9 ошибок
-ой этап: 9 ошибок
-ий этап: 8 ошибок
-ый этап: 9 ошибок
-ой этап: 6 ошибок
-ий этап: 3 ошибок
-ый этап: 2 ошибок
-ой этап: 1 ошибок
-ий этап: 1 ошибок
-ый этап: 0 ошибок
Как отмечалось выше, для количественной оценки надежности был выбран метод La Padula, так как он позволяет вычислить прогнозное значение надежности. Для расчета надежности с помощью математического пакета MathCAD был реализован алгоритм Процедура обработки объявления (Processing). Количественный расчет имеет следующий вид:- число тестов на этапе; mi - число отказов на i-ом этапе;- число этапов; Rf - предельное значение надежности;- параметр роста; R(i)=Rf-A/i - надежность на i-ом этапе.:=10;
;

А: =1

=0.9846=0.485

Были получены следующие расчетные контрольные значения:
Шаг тестирования i	1	5	10	20	50	100	
надежность	0,461	0,849	0,8975	0,92175	0,9363	0,94115	

График надежности представлен на рисунке 3.2.

Рис. 25. - График надежности

Из графика видно, что в процессе проведенных тестов прогнозируемое значение надежности приближается к 1. Отметим, что, начав тесты после исправления найденных ошибок, мы, пользуясь данным алгоритмом, получим для Rf значение, еще более близкое к единице. Поэтому можно считать, что разработанный программный комплекс обеспечивает высокую (близкую к 1) надежность хранения и обработки данных, программные сбои в его работе следует считать маловероятными.

Заключение

По итогам проведённых исследований и разработок сделаны следующие выводы.
А.Общетеоретические
.В условиях существования рынка программных продуктов важными характеристиками являются:
·	стоимость,
·	количество продаж;
·	время нахождения на рынке (длительность продаж);
·	известность фирмы-разработчика и программы;
·	наличие программных продуктов аналогичного назначения.
Программные продукты массового распространения продаются по ценам, которые учитывают спрос и конъюнктуру рынка (наличие и цены программ-конкурентов). Большое значение имеет проводимый фирмой маркетинг, который включает:
·	формирование политики цен для завоевания рынка;
·	широкую рекламную кампанию программного продукта;
·	создание торговой сети для реализации программного продукта (так называемые дилерские и дистрибьютерные центры);
·	обеспечение сопровождения и гарантийного обслуживания пользователей программного продукта, создание горячей линии (оперативный ответ на возникающие в процессе эксплуатации программных продуктов вопросы);
·	обучение пользователей программного продукта.
Спецификой программных продуктов (в отличие от большинства промышленных изделий) является также и то, что их эксплуатация должна выполняться на правовой основе - лицензионные соглашения между разработчиком и пользователями с соблюдением авторских прав разработчиков программных продуктов.
.Программы любого вида характеризуются жизненным циклом, состоящим из отдельных этапов:
·	маркетинг рынка программных средств, спецификация требований к программному продукту;
·	проектирование структуры программного продукта;
·	программирование (создание программного кода), тестирование, автономная и комплексная отладка программ;
·	документирование программного продукта, подготовка эксплуатационной и технологической документации;
·	выход на рынок программных средств, распространение программного продукта;
·	эксплуатация программного продукта пользователями;
·	сопровождение программного продукта;
·	снятие программного продукта с продажи, отказ от сопровождения.
.Маркетинг и спецификация программного продукта предназначены для изучения требований к создаваемому программному продукту, а именно:
·	определение состава и назначения функций обработки данных программного продукта;
·	установление требований пользователя к характеру взаимодействия с программным продуктом, типу пользовательского интерфейса (система меню, использование манипулятора мышь, типы подсказок, виды экранных документов и т.п.);
·	требования к комплексу технических и программных средств для эксплуатации программного продукта и т.д.
Если программный продукт создается не под заказ и предполагается выход на рынок программных средств, маркетинг выполняется в полном объеме: изучаются программные продукты-конкуренты и аналоги, обобщаются требования пользователей к программному продукту, устанавливается потенциальная емкость рынка сбыта, дается прогноз цены и объема продаж. Кроме того, важно оценить необходимые для разработки программного продукта материальные, трудовые и финансовые ресурсы, ориентировочные длительности основных этапов жизненного цикла программного продукта.
Если программный продукт создается как заказное программное изделие для определенного заказчика, на данном этапе также важно правильно сформулировать и документировать задание на его разработку. Ошибочно понятое требование к программному продукту может привести к нежелательным результатам в процессе его эксплуатации.
Б.Методические
. Маркетинг правомерно рассматривать как специфическую функцию управления, назначение которой состоит в том, чтобы обеспечить деятельность фирмы, исходя из всестороннего, глубокого изучения и тщательного учета рыночного спроса, потребностей и требований конкретных потребителей к продукту, чтобы стало реально возможным получение наивысших конечных результатов: максимальной и устойчивой прибыли.
На основе исследования современных проблем маркетинговой деятельности, предложено классифицировать маркетинг на внутренний и внешний. Внешний маркетинг, представляет собой совокупность исследований по таким направлениям, как рынок, потребитель, конкурент и является незаменимым средством для принятия соответствующих эффективных управленческих решений. Поэтому совершенствование системы внешнего маркетинга должно быть главным элементом генеральной политики предприятия при выборе стратегических направлений его развития.
Система внутреннего маркетинга представляет собой совокупность таких элементов как организационная структура управления; специалисты по маркетингу надлежащей квалификации; задачи, права и ответственность в системе управления маркетингом; условия для эффективной работы сотрудников маркетинговых служб; информационная система маркетинга; эффективное взаимодействие маркетинговых служб с другими службами организации; система маркетингового контроля. Сочетание этих элементов определяет эффективность системы внутреннего маркетинга, а, следовательно, и всей организации.
.Моделирование маркетинга является основным инструментом функционирования предприятия в рыночной среде. Под моделированием маркетинга понимают главным образом набор мероприятий, направленных на моделирование рынка, объемов продаж, прогнозирование спроса, прибыли, действий конкурентов. Особенность этих методов должна заключается в создании системы альтернативных решений, из которой можно выбрать оптимальное решение, с целью выявления новых потребностей рынка и определения новых направлений в производстве для их наилучшего удовлетворения. Поэтому выбор и принятие маркетинговых решений на основе научных методов и экономико-математического моделирования является актуальным направлением в исследовании экономики. Управление маркетингом на основе экономико-математического моделирования включает широкое использование методов формальной математики и логики для количественного измерения спроса и предложения, моделирования отношений с потребителями, формализацию разбивки рынка на целевые сегменты, регулирование потребительского выбора, моделирование процессов построения конкурентных преимуществ.
Интеллектуальная СППР будет решать следующие задачи:
6)	ведение документооборота предприятия;
7)	ведение досье клиентов;
)	построение прогнозных моделей: ценообразование;
)	разбиение поставщиков на группы с помощью кластерного анализа
)	классификация новых поставщиков в группы с помощью дискриминантного анализа.
В качестве входных данных будут использованы:
1)	акты приемки программных продуктов;
2)	заявки на покупку программных продуктов;
)	информация о клиентах;
)	значения временного ряда за определенный промежуток времени, т.е. фактические значения временного ряда;
)	таблица значений классифицируемых объектов и их признаков;
)	таблица значений признаков для исследуемого объекта.
Выходными данными системы будут:
1)	плановая информация (договора с клиентами);
2)	оперативно - учетная информация (накладные, спецификации);
)	ведомости прихода/расхода материалов;
)	представление исследуемых типов тренда в графическом виде;
)	значения цены на прогнозируемый год;
)	результаты классификации объектов в графическом (дендрограмма) и текстовом виде;
)	результаты классификации исследуемого объекта.
. В ходе анализа было рассмотрено несколько маркетинговых решений и к каждому решению предложена математическая модель (математическая модель ценообразования программных продуктов, математическая модель сегментирования рынка программных продуктов, математическая модель оценки потребительского рынка и т.д.).
Используемая для развития внутреннего маркетинга организации диалоговая автоматизированная система поддержки принятия решений позволяет оптимизировать процесс принятия маркетинговых решений на основе интерактивного процесса моделирования многокритериальных экспертных суждений. Предложено использование инструментария реинжиниринга бизнес-процессов с целью идентификации ключевых факторов достижения результатов маркетинговой деятельности организации.
В результате предложена матричная модель формирования и реализации процесса сегментации рынка, основанная на эвристическом подходе, которая позволяет осуществлять идентификацию деятельности сегментов внутренней и внешней среды с целью определения и реализации наиболее предпочтительных приоритетов в принятии маркетинговых решений. Приведенная матрица определяет условия подготовки эффективных маркетинговых решений, комфортности и уверенности в правильности их реализации. Эта матрица также может служить инструментарием для анализа и оценки управленческой деятельности в компании.
В.По разработке.
1.Основной задачей использования маркетинговой информационной системы является учет и анализ как персональных (прямые контакты с клиентами), так и неперсональных (реклама, promotion, PR) воздействий на рынок и обратной связи от клиентов (отклики, продажи, рекламации). Система маркетинговой информации позволяет свести воедино внутреннюю учетную информацию компании (данные бухгалтерии о продажах), информацию собираемую о клиентах менеджерами по продажам, информацию, собираемую о рынке маркетологами (действия конкурентов, цены конкурентов, реклама фирмы и ее конкурентов, события, влияющие на рынок в целом (изменение законодательства, новые технологии и проч.)).
.В предложенной МИС основу принятия решений составляют тренды:
·	Количество продаж каждой позиции товара по месяцам
·	Стоимость покупок каждым клиентом по месяцам
Данные тренды строятся на основе накапливаемых данных - заявки на товары от клиентов.
Тренды строятся на основе накапливаемых данных. Цены для клиентов, поскольку в состав задач МИС входит отслеживание поведения потребителей. А ориентироваться необходимо непосредственно на программные продукты.
Выходными данными являются графики, на которых отображаются: среднегодовые величины спроса и цен; линейный тренд; нелинейный тренд; значение спроса и цен для каждого месяца прогнозируемого года в соответствии с линейным и параболическим трендами.
3.При разработке программного комплекса были допущены логические ошибки (в основном, неверная организация запросов), а также существенную долю ошибок составили некорректности при организации ввода и вывода данных (17%, в основном из-за неверного указания формата вводимых данных), ошибки сопряжения (опять же в основном при организации сложных запросов) и ошибки манипулирования данными в работе макросов, поэтому в ходе отладки программы исправлялись преимущественно те ошибки, которые препятствовали работе программы. Таких оказалось 48, и для их устранения потребовалась 10-кратная проверка. В процессе проведенных тестов прогнозируемое значение надежности приближается к 1. Можно считать, что разработанный программный комплекс обеспечивает высокую (близкую к 1) надежность хранения и обработки данных, программные сбои в его работе следует считать маловероятными.

Список использованной литературы

1.	Автоматизированные системы обработки учетно-аналитической информации: Учебник В.С. Рожнов, В.Б. Либерман, Э.А. Умнова и др./ под ред. проф. В.С. Рожнова. - М.: Финансы и статистика, 2002.-252с.
.	Амблер Т. Практический маркетинг / Под ред. Ю.Н. Каптуревского. - СПб.: Питер, 2002. - 394 с.
.	Андреева О.Д. Технология бизнеса: Маркетинг. - М.: Дело, 2003. - 223 с.
.	Антипов Д. В., Соколов А. В. Базы данных. Москва, Инфра-М, 2002.
.	Аристархова М., Крахмалева А. Маркетинговое исследование поведения потребителей // Маркетинг, 2004. - № 6(61). - С. 20-25.
.	Архипов В.Е. Принципы эффективного менеджмента и маркетинга. - М.: Инфра-М, 1998. - 46 с.
.	Атре Ш. Структурный подход к организации баз данных. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 320 с.
.	Афанасьев М.П. Маркетинг: стратегия и практика фирмы. - М.: Финстатикформ, 1995. - 103 с.
.	Багиев Г.Л. Маркетинг: Информационное обеспечение. Бенчмаркинг. Диагностика. - СПб.: СПбГУЭФ, 1998.
.	Балабанов И.Т. Основы финансового менеджмента: Учеб. пособие.-М.: Финансы и статистика, 2002 - 340 с.
.	Беляевский И.К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз:. - М.: Финансы и статистика, 2003. - 320 с.
.	Благодатских В.А. Экономика, разработка и использование программного обеспечения ЭВМ: Учебник.-М.: Финансы и статистика, 1999. - 288с.
.	Бойко В.В., Савинков В.М. Проектирование баз данных информационных систем. - М.: Финансы и статистика, 1999. - 351 с.
.	Вейскас Д. Эффективная работа с Access. СПб., BHV, 2004г, 320 с.
.	Виханский О.С. Менеджмент: Учебник для вузов по экономическим специальностям и направлениям / О.С. Виханский, А.И. Наумов. - 3-е изд. - М.: Гардарика, 2003. - 528с.
.	Гласс Р. Руководство по надежному программированию: Пер. с англ. -М.: Финансы и статистика, 2002. - 280 с.
.	Глущенко В.В., Глущенко И.И. Разработка управленческого решения. Прогнозирование - планирование. Теория проектирования экспериментов. - М.: ООО НПЦ «Крылья», 2005. - 400с.
.	Голиков Е.А. Маркетинг и логистика:. - М.: Дашков и К, 2002. - 410 с.
.	Голубков Е.П. Маркетинг: выбор лучшего решения. - М.: Экономика, 2002. - 224 с.
.	Григоренко Г.П., Данелян Т.Я. Системы автоматизированной обработки экономической информации (САОЭИ): Учебное пособие/Моск. эконом. - стат. ин-т. - М.,1996-126с.
.	Гурвиц Г. А. Разработка приложения в среде клиент-сервер, ДВГУПС 2005, 204 с.
.	Джексон Г. Проектирование реляционных баз данных. - М.: Мир, 2001, 440 с.
.	Дуванов А. А. «Конструирование баз данных». СПб, BHV, 2003г.
.	Дэй Дж. Стратегический маркетинг: Как завоевать и удержать лидерские позиции в эпоху глобальной конкуренции. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2004. - 368 с.
.	Ехлаков Ю.П., Ефимов А.А. Анализ участников процесса продвижения прикладного программного обеспечения на рынок информационных технологий // Доклады Томского государственного университета систем управления и радиоэлектроники. - 2007. - Вып. 2.
.	Иванцов И.А., Тестирование и диагностика локальных сетей //Сети и системы связи, 2(44), 2004
.	Инновационные технологии в управлении информационными ресурсами: Сборник научных трудов / Под общей ред. В.М. Матиашвили. - Н. Новгород: НГТУ,2003.
.	Информационные системы в экономике /Под ред. проф. В.В. Дика. - М. Финансы и статистика,2003 - 180 с..
.	Карданская Н.Л. Основы принятия управленческих решений: Учеб. пос. - М: Русская Деловая Литература, 2006. - 288с.
.	Карминский А.М., Нестеров П.В. Информатика в современном бизнесе.- М.: Финансы и статистика, 2002- 228 с..
.	Кидонь В. Стратегический маркетинг: принять или не принять... на вооружение? или Что мешает успеху вашего бизнеса? // Аптека, 2004. - № 34(355). - С. 6.
.	Кириллов В.В. Структурированный язык запросов (SQL). - СПб.: ИТМО, 2004. - 80 с.
.	Ковалев А.И., Войленко В.В. Маркетинговый анализ. - 2-е изд., перераб и доп. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2003. - 255 с.
.	Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии: как создать, завоевать и удержать рынок / Пер. с англ. В.А. Гольдича. - М.: АСТ, 2003. - 271 с.
.	Котлер Ф. Маркетинг. Менеджмент: анализ, планирование, внедрение, контроль. - 2-е изд. - СПБ: Питер, 2002. - 887 с.
.	Котляров В.П. Основы тестирования программного обеспечения. Интернет-университет информационных технологий - Изд-во INTUIT.ru, 2006 г
.	Куницына Л.Е. Информационные технологии и системы в экономике: Методический комплекс.- Ростов-на-Дону: РГЭА, 1998.-175с
.	Ламбен Ж.-Ж. Стратегический маркетинг: Пер с фр. - Спб.: Наука, 1996. - 589 с.
.	Липаев В.В., - Отладка сложных программ - М.: Энергоатомиздат, 2003
.	Липаев В.В., Штрик А.А., - Технология сборочного программирования - М.: Радио и связь, 2002, - 148 с.
.	Литвак Б.Г. Разработка управленческого решения: Учеб. пособие. - М.: Дело, 2001. - 392с.
.	Мак-Дональд М. Стратегическое планирование маркетинга. - СПб.: Питер, 2004. - 272 с.
.	Мамаев Е. В. «Microsoft SQL Server 2000», СПБ.: Питер 2001, 1280 с.
.	Маркетинг./ Под ред. А.Н. Романова. - М.: ЮНИТИ, 1996. - 560 с.
.	Мартин Дж. Планирование развития автоматизированных систем. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 196 с.
.	Мейер М. Теория реляционных баз данных. - М.: Мир, 1997. - 608 с.
.	Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента: Пер. с англ. - М.: Дело, 1995. -702с.
.	Мишенин А.Н. Теория экономических информационных систем. - М.: Финансы и статистика, 2002 - 248 с..
.	Морозов Ю.В. Основы маркетинга. - М.: Дашков и К, 2003. - 156 с.
.	Никишин В., Цветкова А. Маркетинг в современной торговле // Маркетинг, 2004. - № 4(65). - С. 45-57.
.	О’Шонесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход / Пер. с англ. под ред. Д.О. Ямпольской. - СПб.: Питер, 2004. - 864 с.
.	Ойнер О.К. Информационное обеспечение маркетинговой деятельности. - Екатеринбург: Институт экономики УрО РАН, 2001.
.	Отт Р. Создавая спрос: Эффективные советы и рекомендации по маркетингу ваших товаров и услуг: Пер. с англ. - М.: Филинь, 1997. - 320 с.
.	Паутов А.Ю. Документация SQL. - СПб: Питер, 2004. - 107 с.
.	Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ деятельности фирмы: Практические рекомендации. Методические основы. Порядок проведения. - М.: Ось-89, 1998. - 80 с.
.	Попков В.П., Потолокова М.О. Экономика и организация продаж. - СПб: СПбГИЭУ, 2001. - 152с.
.	Продвижение технологического продукта на рынок / А.З. Пименова, Н.М. Фонштейн. - М.: АНХ, 1998. - 312с.
.	Проектирование экономических информационных систем: Учебник / Е.А. Петров, Г.М. Смирнов, А.А. Сорокин, Ю.Ф. Тельнов. - М.: Финансы и статистика, 2006 - 286 с..
.	Ременников В.Б. Разработка управленческого решения: Учеб. пос. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000. - 140с.
.	Рыбальченко И. Практические методы разработки и анализа товарной стратегии предприятия на основе внутренней вторичной информации // Корпоративный менеджмент, 2004. - № 7. - С. 16-17.
.	Сидоров Р.Ф. Сущность основных видов товарной стратегии // Маркетинг, 2003. - № 4. - С. 20.
.	Симионова Н.Е. Методы анализа рынка: Анализ бизнес-среды. Анализ маркетинговых возможностей. Управленческий анализ. - М.: Приор, 2002. - 123 с.
.	Синк Э. Бизнес для программистов. Как начать свое дело. - СПб.: Питер, 2008.
.	Современный маркетинг / Под ред. В.Е. Хруцкого. - М.: Финансы и статистика, 2002. - 256 с.
.	Тассел Д. Ван. Стиль, разработка, эффективность, отладка и испытание программ. - М.: Изд-во МГУ, 2005
.	Тиори Т., Фрай Дж. Проектирование структур баз данных. В 2 кн., - М.: Мир, 2005. Кн. 1. - 287 с.: Кн. 2. - 320 с.
.	Управление изменением/Пер. с англ.; Р. Томсон. - Жуковский: МИМ ЛИНК. 2001.
.	Уэбстер-мл. Ф. Основы промышленного маркетинга. - М.: Издательский дом Гребенькова, 2005.
.	Фатхудинов Р.А. Стратегический маркетинг. - М.: Бизнес-школа, 2002. - 636 с.
.	Фатхутдинов В.А. Система менеджмента: Учебно-практическое пособие / Р.А. Фатхутдинов. - 2-е изд. - М.: Бизнес-школа «Интел-синтез», 1997. - 350с.
.	Фатхутдинов Р.А. Разработка управленческого решения: Учеб. пособие для вузов - 3-е изд., доп. - М.: ЗАО «Бизнес-школа», «Интел-Синтез», 1999. - 240с.
.	Федько В.П. Основы маркетинга:. - Ростов н/Д.: Феникс, 2003. - 512 с.
.	Фомина В.П. Разработка управленческого решения: Учеб. пособие - М.: МГОУ, 2006. - 240с.
.	Черчиль Г.А. Маркетинговые исследования / Пер. с англ. - СПб.: Питер, 2003. - 748 с.
.	Шматалюк А., Коптелов А. Особенности расчета ROI при внедрении ИТ // Директор ИС. - 2008. - № 1.
.	Шопесси Дж. Конкурентный маркетинг: стратегический подход / Пер. с англ.; Под ред. Д.О. Ямпольской. - СПб.: Питер, 2002.
.	Шуленин А.В., Microsoft SQL Server и активный Internet. Материалы Форума «Информационные Технологии-2005». - М.: Издательство МГУ, 2005. - 239 с
.	Шуленин В.В. OLAP-технологии разработки баз данных. - М.: Диалог-МИФИ, 2003 . - 140 с.
.	Шураков В.В. Надежность программного обеспечения систем обработки данных. -М.: Статистика, 2001, - 215 с.
.	Эткинсон Дж. Стратегический маркетинг/ Пер. с англ. под ред. Ю. А. Цыпкина. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. - 471 с.